◇「聴く」ことは簡単なのでしょうか
以前、
「コーチング」のセミナーに参加して、
👉「傾聴」
の訓練を、
かなり本格的にしたことがあります。
それまで私は、
どちらかというと、
👉「話す能力が不足している」
と思っていました。
だから、まずは、
👉「聴く力」を身につけよう
と思ったのです。
ところが、
実際に訓練してみると、
これが、
とても難しい。
私は今では、
場合によっては、
話すことよりも、きちんと聴くことの方が難しい
と思っています。
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◇傾聴とは「聴き届ける」こと
「聴く」というと、
なんとなく、
「受動的な行為」のように感じます。
相手が話す。
自分は黙っている。
だから、
話す側より、
聴く側の方が楽そうです。
でも、
本当の傾聴は、
そんなものではありません。
私は、傾聴とは、
👉相手の話を「聴き届ける」こと
だと思っています。
ただ音声として聞くのではありません。
相手が、
・何を経験したのか
・何を考えているのか
・何を伝えようとしているのか
それを、
できるだけ正確に受け取る。
そのためには、
かなり頭を使います。
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◇私は頭の中に「絵」を描きながら聴きます
私が人の話を聴く時に、
意識していることがあります。
まず、
👉相手の話そのものに”興味”を持つ
そして、
適切に「相槌」を打ちながら、
相手が話していることを、
自分の頭の中で、
👉一つの「イメージ」
にしていきます。
・誰がいたのか
・どこで起きたのか
・何が起きたのか
その時、
相手はどう考えたのか。
話を聞きながら、
頭の中に、
少しずつ一枚の絵を描いていくような感覚です。
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◇「靄」が出てきたら、質問する
ところが、
話を聴いていると、
時々、
頭の中のイメージに、
👉「靄（もや）」
がかかります。
「ここがよく分からない」
「この話と、さっきの話はどうつながるのだろう」
「この言葉は、どういう意味なのだろう」
そんな部分です。
そこで、
追加の質問をします。
「〇〇については、こういう理解でよいですか？」
「そこを、もう少し具体的に教えていただけますか？」
すると、相手は、
さらに詳しく話してくれます。
そうすると、
「なるほど！」と、
頭の中にあった靄が、
少しずつ消えていく。
私は、
👉黒板の靄を、黒板消しで少しずつ消していく
ような感覚で、
話を聴いています。
これを、
何度も繰り返します。
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◇最後に、自分の言葉で返してみる
そして、最後、
相手の話を、
自分なりに整理して、
自分の言葉で言い換えてみます。
👉「つまり、こういうことなのですね？」
と……
そして、相手から、
👉「そうそう、そうなんですよ」
という言葉が返ってきたら、
私は、
👉「よし、きちんと聴き届けることができた」
と思います。
これは、
👉「積極的傾聴」（active listening）
で使われる、
・言い換え（paraphrasing）
・要約（summarizing）、
・確認（clarification）
といった技法にも通じる方法です。
弁護士の依頼者面談についても、
active listeningによって、
依頼者が「自分の話を理解してもらえた」と感じることが、
重要な情報を引き出すうえでも意味を持つと論じられています。
ただ……
そのような弁護士は、
私の経験上、かなり少数派だと思いますが。
実際に、active listeningの訓練をしている弁護士は、
どのくらいいるんでしょうかね……
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◇裁判でも「聴く力」の大切さを感じました
実は最近、
裁判に取り組む中でも、
この「聴く力」の重要性を、
強く感じることがありました。
詳しいことは、
まだ係争中ですので書きません。
ただ、私自身、
弁護士の先生とのコミュニケーションで、
「もう少しこちらの話をきちんと聴いてもらえたら」
と思い、
とても苦労した経験がありました。
専門家は、専門知識を持っています。
法律なら、法律の知識。
医療なら、医学の知識。
税務なら、税務の知識。
でも、
その専門知識を使う前に、
👉「そもそも、目の前の人に何が起きているのか」
を正確に把握しなければなりません。
その入口にあるのが、
👉「聴く力」
というスキルなのだと思います。
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◇専門能力が高くても、「入力」を間違えたら
これは、税理士である私にも、
そのまま当てはまります。
どれだけ税法を知っていても、
お客様の話をきちんと聴けず、
取引の実態を間違って理解してしまえば、
その後に、
どれほど高度な税務知識を使っても、
正しい結論にはたどり着けません。
👉入力が間違っていれば、出力も間違う
これは、AIと同じです（笑）。
弁護士も、医師も、
税理士も、その他の専門家も、
同じなのではないでしょうか。
専門能力が高ければ高いほど、
その能力を正しく使うための、
👉「聴く力」
が必要になる。
私は、そう思っています。
医療分野でも、
最近の研究では、医師がしっかり話を聴くことで、
患者の信頼や満足度がぐっと高まることが分かっています。
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◇「聴く力」は訓練できる
そして、
もう一つ大切なのは、
👉傾聴力は、訓練することができる
ということです。
「あの人は聞き上手だから」
という、
生まれつきの性格だけではありません。
・寄り添う
・質問する
・確認する
・言い換える
・要約する
・相手の反応を見る
こうした行動は、
意識して練習することができます。
実際、医療分野では、
コミュニケーション訓練を受けた医師において、
コミュニケーション行動が改善したという研究が蓄積されています。
だからこそ、
専門職の教育でも、
専門知識と同じくらい、
こうした訓練が重要なのではないかと思います。
しかし、残念ながら、
「聴く力」の訓練をしている専門家は、
少数派だと思います。
皆様もそう思いませんか？
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◇私も、まだまだ訓練中です
もちろん、私は、
「傾聴が得意です」
と人に誇れるほどではありません。
今でも、
自分が話したくなってしまうことがあります（笑）
途中で、
「たぶん、こういうことだろう」
と決めつけそうになることもあります。
だから、意識します。
興味を持って聴く。
頭の中に絵を描く。
靄があれば、質問する。
靄を一つずつ消していく。
そして最後に、
自分の言葉で返してみる。
相手から、
「そうなんですよ～」
と言ってもらえたら、
ようやく、
聞き届けることができた。
👉「話す力」だけではなく、「聴く力」を
人を相手に仕事をする以上、
私も、
これからも訓練していきたいと思っています。