昔のことですが、
大枚をはたいて、コーチング研修を受けたことがあります。
そこで学んだことが今も、
当法人の問題解決の姿勢の土台になっています。
私たちは、
お客様の課題を「お客様のだけの問題」として扱いません。
「共通課題」として扱います。
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🍣 すし屋のカウンターのイメージ
私はよく、こんな例えをします。
すし屋のカウンターに、
お客様と私が並んで座っている。
目の前にはネタ箱。
そして二人で、
「次は何を食べようか」
と話している。
そして、食べる寿司を決める・・・
これが、問題を「共通課題」とする姿勢です。
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◇対峙の構造
世の中の、
多くの専門家と顧客の関係は、
実は「対峙」の構造になっています。
お客様が問う。
「私の問題の答えは何ですか？」
専門家が答える。
「それはこうすれば解決します。」
というもの。
「対峙」の姿勢は、すし屋の例えで言えば、
お客様が、
「大将のお任せで握ってください」
と問い、
大将が「うーん」と考え、想像で握る。
そして
「へい！アジおまち！」
と出てきた瞬間、
「これじゃないのに…」
（実は私は光物が苦手・・・言えばよかった
）
となることがあります。
当然ですよね。
これは、
大将（専門家）が悪いのではありません。
問題解決の構造が間違っているのです。
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◇問題は汲み尽くせない
専門家は、確かにその分野の専門家です。
しかし、
「お客様の」専門家ではありません。
問題には、
ロジックだけではなく、
お客様に独特の、
・考え方
・感情
・歴史
・人間関係
・過去の体験
等々、
複雑な状況が絡みます。
つまり、
お客様自身の問題は、他の誰にも汲み尽くせないのです。
どれだけ分析しても、
そのすべてを把握することは不可能です。
言い換えれば、
いわゆる「情報の非対称性」は、
100％解消することは不可能なのです。
それだけ、
人間も、
そこに巻き起こる事象も、
とてつもなく深く、複雑なのです。
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◇共通課題という立ち位置
では、誰にも汲み尽くせない問題は、
どのように解決したらよいのか。
それは「共通課題」として捉えること。
そして、そのスタンスで「対話」を繰り返すこと。
専門家は
「その分野の高度な知識と経験」を持ち込みます。
お客様は
「自分自身の事情を最も深く理解している存在」です。
どちらかが上でも下でもありません。
同じ方向を向いて、
ネタ箱を一緒に見ている。
そして、自分の能力をフルに使って、
問題解決を共に成し遂げる。
それが、
本当の問題解決の姿勢です。
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◇危うい専門家像
それに対して、
「対峙」の構造のままだと、
こういうことが起きます。
専門家が、
お客様を理解しないまま、
自信満々で「戦略」を提示する。
お客様は、
「専門家が言うのだから」
と信じてしまう。
ありがちじゃないですか？
しかし、それは
当てずっぽうの戦略
である可能性が高い。
さらに、
自信満々に唯一の「答え」を唱える、
専門家はちょっと怪しいです
これは、とても危ういですし。
上手くいかない可能性が高い。
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◇「共同作業」でしか、問題は解決できない
問題は、
専門家が解決するものではありません。
お客様と専門家が、
共通課題として向き合い、
対話を重ね、
一緒に考え、
一緒に決め、
一緒に進む。
そして、
一緒に軌道修正して、
新たな戦略を共に考える。
その共同作業でしか、
本質的な解決は起きません。
私たちは、
答えを押し付ける専門家ではなく、
お客様の横に座って、
ネタ箱を一緒にのぞく存在でありたいと思います。