今日は
「正しい苦情の伝え方」。
施設や
在宅サービスで
？？？？
って思ったとき、
担当者に
モノ申したいですよね？
でも、
変に言ったら
あとで意地悪されそう？（笑）
家族が「人質」だからなあって
感じている人も
少なくないと思います。
業者（施設）側から見ると
苦情自体は
ありがたいのです。
サービス向上の
きっかけになるから。
長年やっていると
「それが普通」になって
気づかないことも
いっぱいあるので
教えていただけると
嬉しいです。
が。
やっぱり
言い方は
ある！（爆）
と思います。
正直、
あの家族、
許さ～ん！！
と思うことも
ないわけじゃないです（正直）。
先週も書きましたが、
まずは
キーパーソンか
それに準ずる人が
話す
これは必須です。
誰やねん！な家族に
言われると
お前は何も
わかってない
やろ～！！
って思います。
カリフォルニア厳禁。
あとは
苦情だけじゃないですが
感情的に
言わない
も大切ですよね。
特に
威圧的に言わない。
「こっちは
金払ってるんやぞ～」
的に言わない。
腹が立つことがあったら
少し寝かして
気持ちが落ち着いてから
言ったほうが
良いと思います。
結局
内容より言い方かな。
苦情を乗り越えたご家族のほうが
「わかりあえた！」
気がして
後で親しくなったりもします。
亡くなった後、
退所した後、
懐かしく思い出すのは
入所当初よくモメた（笑）
ご家族なんです。
雨降って
地固まる。
って本当です。
なので
言いたいこと
聞きたいことは
遠慮なく
でも
上手に伝えてくださいね。
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