お客様に不満を言っていただくと助かります、って！

7月の1日から2日、3日と3日間続けてある携帯電話会社の店に行った。
携帯電話のﾎﾟｲﾝﾄの設定についてだったが、店に入り、整理番号をﾌﾟﾘﾝﾄしソファに座り待っていた。

これが結構長く待たされる。

そして、ソファに座っている私のところに男性の係りが、しゃがむようにして、内容を訊いた。

「分かりました」ということで、ﾊﾞｲﾝﾀﾞｰとＩ・ＰＡＤのＰＣを持ち、説明を始めた。
そこで、気になったのが、下の写真のようなポーズです。

写真はネットより借用。記事とは関係ありません。

私が病院か診療所に来た患者で、このような白衣を着た看護師なら違和感もないのだが、スーツを着て、客目線で話す。
こちらは夏の半ズボンでサンダル履きで来ているのに、この態度にはいささか抵抗があるし、すかさず「私の隣に座ってください、そうしないと私が落ち着きません」と言い、座ってもらった。

相談内容が解決したので、家に帰りＰＣで操作をしたが、ﾎﾟｲﾝﾄ確認のﾛｸﾞｲﾝが出来ず、また翌日早めにｼｮｯﾌﾟに行った。

同じように整理券を持ち、ソファに座ると一番目の客だったので、すぐ係りが来た。

今度は女性だ。
同じようにしゃがむようにして、対応したので、すかさず「ここに座ってください」と言った。

モジモジしていたので「ここは病院では無いでしょ、夜のお水のクラブにでも来たのなら分かるけど、気持ちが悪いから、私の隣に座って話をしてください」と言い、ようやく座ってもらいました。

そうして私と話している最中に、いきなり彼女は「いらっしゃいませ！」と大きな声を出した。

「大きな声を出した」というのはその通りに大きな声を出したわけで、店に入ってきた客に向かって「いらっしゃいませ」と言ったわけではない。

これで私も切れた！

「私と話している最中に、私との内容に全く関係なく『いらっしゃいませ』はないだろう」
「人を馬鹿にしているのか！」と言った。

彼女は「大変失礼しました」と言ったが、失礼したという気にはなっていない。

何でも客が文句を言ったら「「大変失礼しました」と言うように訓練されているだけなのだ。

まあ、そんなこんなで、ﾛｸﾞｲﾝ作業は終了しましたということで、家に帰ったら携帯のＣメールに「アンケートのお願い」という依頼があったので、早速ＰＣで「店の対応が気持ちが悪い」と書いて送った。

そして、翌日の午後、携帯電話に「ｱﾝｹｰﾄの内容を教えてください」と言うことだったので、店の対応の過剰で気持ちが悪いｻｰﾋﾞｽは止めるべきだと思うと伝えた。

ｶｳﾝﾀｰが一杯で、係りが客に行くというのは分かるが、あの腰を落とした接客態度はわざとらしくて気持ちが悪いのです、と言った。

客目線で、というなら一言「隣に座らせていただいてよろしいですか」と聞けば良い。

そして、わざとらしくて気持ちが悪いことを「証明」したのが、私と話をしているときに、いきなり大きな声で「いらっしゃいませっ！」と発する言葉です。客に失礼でしょう、と言った。

電話の相手に「これをイメージ出来ますか？」と訊いたら「はい、私も他の店で同じような態度に気分を害したことがあります」と言った。

私はこの携帯電話会社を契約して16年になるらしい。

それを他の携帯電話会社に変えるようなことがないようにしてくださいね。と「優しく」言って電話を切った。（笑）

ところが、肝心のﾎﾟｲﾝﾄ・ｻｰﾋﾞｽのﾛｸﾞｲﾝが設定できないので、またその店に行った。
3日連続の訪問です。

別の女性が来て、同じようにしゃがんで対応をした。
面倒なので文句も言わなかった。

ただ、「今日あなたの会社からアンケートについて問い合わせがあったので、しゃがみこむ態度と、いらっしゃいませ、の対応についてクレームを言っておきました」と言ったら何と言ったと思いますか？

「ありがとうございます」と言うのです。

「このような接客は会社の指示なんでしょう？」と訊くと「その通りです」と。

私が先回りして「会社の教育でその通りにしないと怒られるんですね」
「ハイ」

「会社には、それは可笑しいと文句も言えない？」
「ハイ」

「ですので、お客様から会社にクレームを言ってくれると私たちは助かるんです」

「では、このような接客マナーは可笑しいと思っていたのですか？」

「ハイ、その通り自然体ではないんです」

こういうことでなんですね。

知らぬは会社の上層部だけなんです。

会社なんて、どこかのコンサルタントか分からないようなおばさんあたりの営業に、上層部が「今度、あの会社のコンサルタントに任せてみよう」なんてイージーな考えで取り入れるから、日本語を話し、日本人のような顔つきのアメリカ人がマニュアル教育を受けて、店に出る。といった感じなのです。

個人が持つパーソナリティを育て上げるということを日本の教育機関もやらず、偏差値教育ばかりでテストに集中していれば、人間本来の「こころ」など育つわけがない。

そんな雇用環境の一端が携帯電話のお店に行って分かる今日この頃です。