先日、「きく」ことについて、
学びました。
「きく」にもいろいろな漢字があるのです。
例えば
「聞く」・・・音として耳が認識
「訊く」・・・質問する、問いかける
「聴く」・・・心に沁みわたらせるように
コミュニケーションには、
どれが一番大事ということではなく、
どれも大事です。
営業マンにとっては、
そのなかでも、「訊く」が重要だと思うのです。
なぜなら、
まずは、相手のことを知ることが
大事だからです。
相手のことを知ろうと思ったら、
まずは質問しなくては何もわからないのです。
相手のことを知るために質問をして、
少しずつ相手のことを理解していく・・・
でも、
勘違いしてはいけないことがあります。
同じ質問でも、
「（自分の扱っている商品）に興味ありますか？」
という質問は、自社商品のPRを言い換えただけで、
結局は、自分の話をしていることになります。
また、
最後に確認して初めて、
話を聞いたと言えるのです。
「きく」とは、相手の情報や想い、考えを
自分なりに理解し、受け止めること
「きいた」とは、
相手の情報や想い、考えを自分なりに理解し、受け止め
それを相手に確認し、承認を得た状態。
「そうなのですね。つまりそれは○○ということですか？」
と尋ね、
相手が、
「はい、その通りです」
と言って初めて、「きいた」と言えるのではいでしょうか？
ほとんどのクレームも、
この「言った」「言わない」
つまり、
確認不足と、承認があいまいだったことが原因です。
お互いの確認をきちんと確かめるという
作業を飛ばさないことが大事だと思います。
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