バイク屋の話ですが
電話で
客が、一つのカギで、エンジンはかかるけれど、もう一つのポケットが開かないというのです。
店主も、今まで開いていたものが開かなくなったというのは・・・ね・・・と
客の言っている現象を不思議そうに、繰り返し話すのです。
私が思うに・・・結局は持ち込み修理になるのでしょうが・・・・
客も、店主に電話をしたところで治るはずもないのに・・・・
まるで、電話時間が長ければ長いほど治るかのように・・・
切らずにずっと話し続けるのです。
（相手は認知症なのか？いやバイクが乗れるのだからそうではないでしょう？）
待っているこちら側としては、さっさとダメなものはダメなんだから、修理しましょうとか
これから見に行きますか？とかの決断をすればいいのに・・・・
・・・それも作戦なのか？・・・・と思わせるかのような、やり取りに・・・
もしかして？
電話で繋がっているだけで安心しているのだろうか？と思うようになりました。
人間はパニックになった時ほど、心が無衣となり、相手のなすがままになってしまう気持ちも分かります。
そう思えばこそ、主導権のある側は、メリハリよく、リードする態度で安心感を与えて、
ハードルを不安なく乗り越えさせるのが上策と思うのですが・・・・
こういう積極的行動は、ＴＯ ＤＯ(すること) という能動的な態度。
でも、店主が行っているような行動は
ＴＯ ＢＥ （そのままでいいよ） という受動的な態度での
接し方なのかもしれないなーと思わされました。
私だったら、持ってきて！とか、こっちから行って見てあげるの
２つしか選択肢はありませんでしたが
この店主はTO BE作戦をとっているのだろうか？と思ったのです。
そこで、このＴＯ ＢＥの行動選択肢はどれ？何だろうか？と考えてみました。
単純に、マジで解決できない案件なのか？、それとも他をあたってください？
と云わせるための時間稼ぎ作戦か
相手に答えを導かせる（もう一度試してみますと云わせる）ための時間的作戦か
あれが原因か、これが原因か？少しでも情報を反復して、相手から情報を
引き出して、プロとしての脳内のデーターを整理して解決するために
考えている時間なのか？
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こちらで、待っている客としては、さっさとこちらの用事を済ませて帰りたいだけなんですけども・・・
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チクタク 
チクタク
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１０分間の通話時間。← それも待てないのか―とお叱りを受けそう
しかも何度も現象の反復繰り返し確認のみ
（認知症かオイ！聞き飽きたぜ！）
このような事例はクレーム処理では多く見かける事かとは思います。
人は不安にさいなまれたとき、頼れるであろう誰かと繋がっているだけで、不安がまぎれる。
かといって不安の原因は解決しないままに・・・
先日聞いていたラジオの内容に・・・・
つながりを敢えて、こちらから切ることによる解決という話を思い出します。
解決しないのは、そのつながりが邪魔をしている場合があると・・・
今回の場合、勉強になったのは、この相互依存に近いズブズブ関係。
共依存って聞いたことがありますか？
これほど強い絆はないそうですが・・・このバイク屋は客も店主も完全に共依存関係
にあると見ました。
つまり、居心地が良い関係な訳です。
結果、このバイク屋は永遠に不滅です。
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なるほど・・・敢えて、即座に解決をする道を選ぶのではなく・・・
このようなクレームを受け入れて、分かってもらえているという感覚にさせて
客と店主と共依存関係になれば・・・客離れが無く、経営も安定するのか～
だから、小さくてもつぶれない
今回はそんな風に話が収束していき、勉強になりました。
たまには、イライラしてみるものですね
という着地点に到達したところで
この度もご覧いただきありがとうございました。