サービスには、本質サービスと表層サービスがあって、
クルマのブレーキとかエンジンとかのように、ないとその
商品とは言えないようなものが本質サービス。
表層サービスは、デザインが良いとかオプションがついて
いるといった、あれば嬉しいもの。
ポイントの一つは、「表層サービスは本質サービスなし
には効果・意味がない」ということ。もう一つは、「本質
サービスは一定レベルまで充実させると、それ以上充実
させても顧客の満足にはつながりにくい。
表層サービスは追加すればするほどお客様の満足度が
上がりやすい」ということです。
この考え方は、問題の捉え方に応用することができます。
起こっている良くない現象をそのまま問題とするのは表層的
問題、なぜ起こっているのかを繰返し自問することで分かって
くるのが本質的問題。
残業が多いことは表層的問題であり、組織や会議、ルールや
システム、働き方や慣習といったことに目を向けた結果、
本質的問題が見えてきます。
受注する確率の低下は表層的問題であり、提案の質・スピード
や商品の内容・レベル・差別化が本質的問題です。
よく故障するのは表層的問題で、安全・安心な状態かどうかが
本質的問題。
本質的問題がなければ表層的問題が起こらないのは、サービス
の場合とよく似ています。
でも。
表層的な問題の捉え方に意味がない訳ではありません。
問題を本質的に捉える、本質的レベルで発見することは真の問題
解決に向けて大変に重要なことですが、本質的な問題の発見は、
シンプルに捉えられるかどうかも含めて容易ではないし、その問題
の解決は大体の場合ヘビーで時間がかかるものです。
本質的であることに囚われて時間が過ぎることは、何もしてくれて
いないように見えるので困っている人の満足を低下させていきます。
表層的であってもその問題にすぐに取り掛かること、あれこれの手
を打つことは大切で、それによって相手の満足を向上させることが
できますが、これもサービスの場合と似ています。