ここ数日、クレームやそれに伴うトラブルが発生している。
各自、それなりの理由や拝啓があろうが「起こった」ことは事実。
初動でその後の顧客関係や反応は変わる。
クレームは商機！というのも事実。
当社の若手の場合、正直この「初動」が不味い。
まずもって謝罪に行く、という行動すら後手になっている。
正直、この感覚は理解できなかった。
しかし、教えられないものは「発想」すらない、というのも最近
分かってきた。
本人に悪気はないのだ、でも謝罪に走るという発想もない。
「学習」することで二回目はないようにすのが当たり前。でも、
この段階で上席がその事実を把握していないと同じミスが再度
起こる可能性が高い。
自社のみで運営している案件ばかりではなく、外部の制作会社等
も噛んでいる場合は、その会社へのオペレーションが大切になる。
もちろん、使っている、という尊大なものではなく、常に納期などを
注視して時にはアラートを投げることも大切な役割。
お詫びの際に「これからは、このようなことがないよう気をつけます」
という小学生みたいなお詫びをする輩もいる。
ビジネスマンである以上、顛末書を添付し対策を講じ、明示すること
が今後の信頼関係を取り戻すのに必須だ、ということも上席として
教えていかなければいけない。
昨日も関西方面で仕事をしつつ、遠隔操作でクレーム処理と社内
への指示など心身ともに疲れた1日だった。
でも、メンバーがこのようなことで萎縮されても困る。
常に前を向き、「経験」を活かすよう育てることが今のミッションだ。