本来、
顧客からのクレーム・苦情は、
商品・
サービス・
接客態度・
システム
などに対する
不満を訴えるもので、
それ自体が問題とは言えません。
これらは、
業務改善や
新たなサービス開発に
つながることもあります。
一方、
クレームの中には、
・長時間の拘束、
・同じ内容の繰り返し、
・名誉毀損、
・暴言、暴行、
・脅迫、
・過剰な要求、
・商品やサービスへの
不当な言いがかり
をつけるクレームもあります。
この様な、
顧客等からのクレームのうち、
「要求内容が妥当でなく、
手段・態様が不相当で、
就業環境が害されるもの」
が、
カスタマーハラスメント
(以下、カスハラ)
と呼ばれています。
なお、
この場合の「顧客等」とは、
・現在の顧客だけでなく、
・将来顧客になりうる者、
・個人だけでなく取引先
も含みます。
カスハラについて、
2020年10月、
厚労省は、
24,000件(回答数6,426件)の企業、
及び、
8,000名の労働者(経営者、
役員含む)に調査を行った結果、
パワハラ48,2%、
セクハラ29,8%、
カスハラ19,5%
となっており、
カスハラのみ件数が増加
していました。
また、
実際にカスハラがあった
とする企業は92,7%もあり、
カスハラを受けた労働者は
15,0%と、セクハラより
多かったのです。
カスハラ行為は、
刑法的には、
傷害罪、
暴行罪、
脅迫罪、
恐喝罪、
強要罪、
名誉毀損罪、
侮辱罪、
信用既存/業務妨害罪、
威力業務妨害罪、
不退去罪
などに該当しうるのですが、
実際には刑を科すところ
まではいきません。
しかし、
カスハラは、
対応者に過度の
精神的ストレス
を感じさせるとともに、
通常の業務に支障
が出るケース
も見られるなど、
事業の金銭的・時間的損失、
事業者の精神的苦痛・意欲減退
などの多大な損害を招き、
放置出来ない状況になっています。
そこで、
起業家が知っておきたい
カスハラ対策
をお伝えします。
カスハラに発展してしまったら、
①事前にこう言う場合は
こう対策すると言う
ガイドラインを作っておき、
ぶれないこと、
②メモを取って
応対内容の記録を作る
できれば2人以上で対応
③録音・録画する
④可能ならクールダウンのため、
後日に回答する
⑤毅然とした態度で、
これ以上はできないことを
伝える
⑥ひどい場合は、
警察、訴訟になることを伝える
⑦終わったら、再発防止策を
ただ、
最初にお伝えした様に、
クレーム自体は、
事業の改善に役立つ
ものもあります。
その
初期対応を誤って
カスハラに発展することも
ありますので、
まずは
⑧クレーム対応を
こじらせない様に、
丁寧な応対で十分に話を聞き、
事実関係や状況把握、
顧客が求める内容の把握、
改善案の提案など、
カスハラに発展しない対応を
試みてください。
©️2023 松宮紀代