いつも相談に乗っている、とある会社の中間管理職の人からの相談。
お年寄りの契約者の人から、金返せとか詐欺だとか言うクレームが入っている。
契約には何の問題も無く、言いがかりとしか思えない内容だという。
なるほど～。
で、一つだけ聞いてみた。
担当の人は、契約後にも足を運んでいるのか？
すると行ってませんと、予想通りの答え。
それどころか、クレームが入ってから担当者に来させろと言われ、担当者は鬱状態だと言う。
なるほどね。
解決策は簡単な事だ。
担当者が行けないのなら、その人が何度も足を運べば良い。
何度も足を運んで色々とお話をすれば良い。
まあ、それだけでクレームは消えるだろう。
担当者は契約が取れるまでは、見込み客として何度も足を運び話をする。
しかし契約してしまえば行かなくなる。
お年寄りとしては、話し相手が契約してお金を払ったらいなくなってしまった。
恐らく話せることが楽しかったのだろう。
恐らくそのお年寄りの人は、契約後も担当者が来るのを心待ちにしていたのだろう。
楽しくお話ししていた人が契約した途端に来なくなれば、裏切られた気持ちになる。
なので、話し相手になってやれば良い。
まあ、最初は色々と言われるだろう。
しかし、そこは受け流して話題の方向を変えてやる。
それを繰り返していれば、必然的に怒りは消える。
恐らく、契約とかに関係なく足を運んでいれば、新たな見込み客にもなるだろう。
そしてそうした対応を部下に見せ付ける事が、全体の成績UPにも繋がるだろうし、部下に一目置かれる管理者になる事にもなる。
まあこれはまだサラリーマンだった頃、上司に教わった事なのだが、その上司に「商品を売らずに自分を売って来い」と教え込まれた物だ。
商品を売っていれば、会社を変わったりすれば、相手にされない。
しかし、自分を売っていれば、会社を変わっても付き合ってくれて、取引してくれる。
営業とはそうした「自分の顧客」を増やす事。
自分の顧客を沢山持っていれば、会社は雇ってくれる。
そう教わったし、実践もしていた。
そうした教えの中に、クレーマーには正面切って向き合えと言う物もある。
クレームをつける人に正面切って向き合う姿勢が誠意として伝わる。
誠意として伝われば、会社はどう思われようが自分は売れる。