２０１１の説明会は「情熱の集会」と題して行っております。昨今の不況下にあって就職活動も厳しさを増していますが、学生さんにはがんばってもらいたいです。
説明会でも少し話しましたが、一昨日あたりのテレビで今は第３次就職氷河期だそうで・・・・・第１次は９６年新卒、第２次は２０００年新卒だったかと思います。 思えば私は第１次時代（しかも新卒ではなく中途で・・・・）しかし今振り返ればそんな逆境の中だったからこそ強く生きてこられたのかもしれません。ですので２０１１就職活動の学生さんは人生においての真の人間成長において考えれば氷河期こそ非常に恵まれているのです。そう思ってもらいたいものです。「これは今まで好きなことばっかやってきて神様が今！あえて試練を与えているのだ」と・・・
昨日は時間切れで我々のビジョンがあまり語れず、ほぼ私の生い立ち話に終始してしまいました。
確か次が熱意のプレゼンだったかと思います。楽しみです。
朽ち果てた昔の愛車 とっくに抹消してあります。現在はお客様の部品取り車両に成り果てています。 現在の愛車は中古のホンダのライフです。 私はいい車に乗りたいと思わなくなってしまいました。と、いうより、私ではなくお客様にこそいい車に乗って頂くべきであってお車を提供する我々がいい車に乗る必要はないと私は考えるようになったからです。「乗ってみなければ良さは解らないのでは？」その意見はそのとおりですが、全車種を所有することはどっちにしろ無理ですし、手前味噌ですが、そう言っている方々より我々の方が売っているのではないかと？少し言い過ぎました。(・∀・) 単に経費節減ではありません。
いい車に見合う人物器量もないくせに私は今まで見栄を張ってきた様な気がします。いずれ見合うようになった暁には乗っても良いのかもしれませんが、その時には苦楽を共にした仲間も全員が乗れるようになってからのことにしたいなと考えるこの頃です。しかし乗りたい社員がいれば当然、どこよりも安く（原価を切らない程度ですが）販売しております。
さて、本日は午後から商工会議所にぐっさんと行ってきました。経営課題の発見の為のＳＷＯＴ分析をしていて改めて物事を整理する必要性を認識しました。各セクションや新規事業にも使えるので意識的に取り入れていきたいと考えております。
さて、ようやく全員が戻って来ましたので明日の予定組みをしてそろそろ帰ります。
先日の12月会議での議題で出たクレームの共有化に対してみんなの色々な意見が出ましたがちょうど私の講読書であるトップリーダーでいつものためになる記事がありました。
クレーム対応のサイクルを回すポイント
１、社長が責任者になる
経営者がクレーム対応に関与し、組織全体で取り組む
２、顧客満足度向上の視点を貫く
３、社会的責任を果たす
事実にフェアに対応判断する。組織の体質改善
４、情報の公開性を高める
日々、定常且つ多角的に情報収集、整理、分析、配布する。
５、客観性を高める
３現主義、エビデンス主義、文章主義によって判断、解決、処置する。
６、窓口の一本化
顧客対応窓口を一本化して、社内横断的な顧客対応チームを作る。
７、フィードバック徹底
経営者が定期的にクレーム解決の為の会議を主催し継続的にレビューする。
８、進捗管理
未解決案件一覧化および進捗管理システムの構築を実現する。
９、記録性を高める
物、事、処理のトレーサビリティーの確立。
１０、迅速な対応
小さな問題を後回しせず、決断を先送りしない。
１１、誠意ある対応
１２、元絶ちを徹底する
発生原因を除去するために全社オペレーション品質を改善する。
クレームは最初、個別のイレギュラーな問題として発生します。通常の業務と違い、仕事の方法と達成基準が標準化されていない課題です。だから社業全般に通じ社会経験、人生経験のあるトップが関与すべきだとあります。一度解決したことを事例として整理し会社のノウハウとして全社で共有し次からは仕組みとして対応できるシステムを作っていく事だとあります。
先日、ぐっさんと地方へ出かけた帰り、都内でも有数の同業者さんのショールームにお客さんのふりをして行って来ました。(＝⌒▽⌒＝) 帰りにぐっさんいわく「社長！これ勝てますよ！」というのでその理由と今後の当社の展開を考えながら帰りました。
本日は、船井総研のセミナーでマネージャーを連れて恵比寿に行ってきました。第一部は不況期に置ける資金繰り対策、知って得する資金繰り改善と金融機関交渉のコツと題して、昨今の不況型倒産案件の紹介や見るべき財務指標、キャッシュフロー経営の肝を説明しておりました。
第二部は不況期に取り組む業績UPのコツと題して、自動車業界の今後の動きやその中で如何に業績を向上させているか等事例を出して説明しておりました。終わった後、マネージャーに「いつも社長が言っている事だね」と言われて私はやはり間違った方向には考えてないなと再確認できました。
話は変わりますが、昨日ジャガージャパンのアンダーソン新社長と面談してジャガーにかける意欲を感じました。ジャガーブランドの方向性を知ることができました。
ベンチャー通信12月号に記事が載って社員が驚いていまいした。
今度の説明会は沢山の学生さんと会えるかな。
http://recruit.hanyuu.info/vt.html
http://www.v-tsushin.jp/magazine/index.html
昨日は朝から新人の小林君と同行訪問で大田区のお客様まで行ってきました。とても感じの良い方です。お客さまと小林君が大森駅の方までXFで試乗に行っている間、３歳になるお子さんと遊んでいました。
最近の子は頭が良いですね、３歳で車の名前が解ります。お父様の躾がとても良いです。
この間、九段下に面白い人材会社があると言うので、ぐっさんと行って参りました。人材紹介と、人材教育を柱とした事業で設立６年目の会社ですが社員１００人ほどいるのだとか。この日は新卒の自己PRを聞いてその後企業説明の後、ドラフト会議なるものがあり、個別面談という形式でした。なかなか面白い企画です。この日の学生さんが当社説明会に来てくれる事を楽しみにしております。
途中で寄った定食屋その名も「百選！！」さすがに痺れるほどの不味さでした。これは驚愕の不味さです。
唯一無二の存在感を醸し出しています。
帰りに馬場で「鷲尾（焼酎・鹿児島県産）」を飲みすぎてしまいました。鷲尾は所沢の居酒屋では一軒しか置いている店がありません。あまりメジャーではないですが、辛口でおいしいです。
最近、引継ぎでお客様周りをしていて気づきがあります。なんとなくですが、お客様が、当社をこの車を選ぶ理由がわかる気がするのです。また、大変嬉しいお言葉も頂けます。当社は御納車時にメッセージカードをマネージャーの案でお車の中に添えて御納車します。これにえらく感動して頂いているお客様が多数いることに気づきましてまた朝礼でそのことを久保田部長が話していました。
またあるお客様ですが、たまたま掘り炬燵の話から、新築の御自宅の話になり、ダイワハウスでしたが、そこで、なぜ？そこに頼んだのかを尋ねました。お客様は、「住宅展示場に行ったら、ダイワさんがその日のうちに一番に来ました。その後各社の営業マンが来ましたが、ダイワさんの熱心さに最初は計画が無いと言っていましたが、結局決めてしまいました」と、私も営業持論のなかで、まず営業マン決定、その後打ち合わせだと考えています。全てのお客様に良いかと言われれば違います。しかし、即日夜方！集中３回訪問！時代が変わろうとも変わらない真髄があるのです。熱意は伝染し、熱意は人を動かす。
まず、相手を知らなければなりません、営業でもなんでもどのような考えの人なのか、何を思い、何に悩みまた感動し、何が解決策になるのか。 お客様の為に研究することなのだと思います。
話は変わりますが、優秀な経営者についてあるお客様が言っておりました。事業が順調な内に新たな事をしなければ駄目だ、優秀な経営者はそれができる。
「土俵の真ん中で相撲をとる」これは尊敬する稲盛先生の言葉です。切羽詰ってからでは遅い、その前に手を打たなければならないということを示していると思うのです。
経営資源を活用し、目標を達成する場合のスケジュール管理は欠かせません。納期のない仕事は企業経営の中で存在しません。管理水準が低く、目標が未達成になる部門はこの管理サークルの回転する力が弱いのです。計画を厳密に立案することが達成のコツです。計画を作る過程では５W３Hが組み込まれ、一人ひとりが何をどのようにやれば良いか、使用限度の経営資源をはっきりと知っているかが、持続力と、集中力に影響を与えます。目標達成意欲は納得から生まれるからです。
モチベーションを与えるために、ターゲットの明確化、経営資源の予算と権限、達成で得られるもの、を明確に示す必要があります。
実行では、計画通りに実行することです。計画と実行段階でギャップがあれば絵に描いた餅、よいマネジメントは、先行管理することです。常に目標を意識しながら、こ のままの戦略、戦術で達成できるか分析し、仕事を進める管理です。結果から考え、アクションを起こす。未来から、今、何をやったら良いかをフィードバックして調整いくを加えながらシュミレートする。
経験とカンも経営には必要だと思いますが、未来へ適応していくには豊富なデータ、情報を加工する能力、未来を洞察するインテリジェンスの組織化が不可欠です。
