お店も会社も営業時間って決まってますよね？僕も夜まで仕事はしてますが、一応営業時間を決めてます。
飲食店をやってたときの話です。時間外営業で失敗したことがありました。
常連さんが閉店間際に来店されたことがありました。たしか23時閉店で22時45分くらい。スタッフの顔は明らかに嫌そうな表情です。
スタッフとの問題もあったのですが、その後、そのお客さんは閉店間際に来店してくるのが当たり前になったのです。
一度受け入れてしまったので、2回目以降断る理由が見つからなかったのですが、一応営業時間を決めているので、思い切って言うことにしました。
「なんだよ？今更、営業時間なんて知らなかったよ！」というのです。本当に知らなかったのかどうかはわかりませんが、気分を悪くされたことは間違いないと思います。
それからも遅めに来店されることが多く、お会計を終えてからもなかなか帰ってくれないこともありました。
いつものように遅い時間に来店するお客様。24時近く。会計も終わり、ただ話をしているだけだったので、スタッフが照明を明るくして、お客様に迷惑にならない程度に清掃を始めました。
すると、そのお客様は突然怒り出したのです。「おいっ！まだ客いるだろ！」って。スタッフも限界だったのでしょう。顔に出してしまったのです。
話せば長くなるのですが、結局この件で、スタッフ2名が辞め、毎週利用してくれたお客様もピタッとこなくなってしまいました。
わがままなお客様ではなかったのです。でも、たった1つのルールを自分から破ってしまったことで、それが通用すると思われてしまったのですね。
そもそもはじめて遅く来店されたあの日に、お断りするべきだったなと。よいお客さんを変えてしまた悪い事例でした。