お客様の声を活用するときに注意しなければいけないこと

お客様の声を活用するときに注意しなければいけないこと

お客様の声はあらゆる経営改善につながるわけですが、注意しなければいけないこともあります。

一番注意しなければいけないことは、それは本当にお客様の本音なのか？ということです。

大手スーパーのように、アンケート回収ボックスがあれば、匿名での回答ができますが、目の前でアンケートを書いていただく場合は、不愉快に思われないように気を使って書くことが多いです。

面倒だからと当たり障りのない回答を書く人も多く、100人分のアンケート用紙で本当に使えるのは2割程度かもしれません。


回答例1

前々から気になってたけど、ブログのどこを探しても、本人の顔写真を見つけることができませんでした。もっとお店の人の顔が見えると安心できると思います。

回答例2

どうして50分5000円なのに100分になると12000円と割高になるのかわかりませんでした。

このような具体的な声をいただいた場合、わざわざ嘘と疑う必要はありません。

どんな人かわかりにくかった。商品価値がよくわならかった。ということです。

たとえそれが1人であっても、必ず複数同じようなことを思っているお客様がいます。早速、伝え方の改善できますよね。

本音が見えない回答とは、美味しかった。癒された。気持ち良かった。など当たり障りないコメントの場合です。

なるべく本音でお客様の声をいただくにはどうすればよいか？

目的に合わせた具体的な質問をすること。

新メニューを体験した人には、以前の商品と比べて、何が良くなったかを具体的に聞いてみる。

初めてのお客様には、来店前にわからなかったことや知りたかったことを聞いてみる。

少しの工夫で、具体的な回答をいただくことができます。

適当に答えるお客様は、あなたのお店が嫌いなのではなくて、アンケートが面倒なお客様です。

そういう人はなるべく会話からいろんなヒントを聞き出すような工夫をしたほうがよいかもしれません。

お客様の、美味しかった！良かった！また来るね！は信用しないように。笑

以上を踏まえて、お客様の声を集めてみてください。