vol.069 『アフター営業の勧め』２．お客は買ってからが勝負だと思っている
┌─┬─┬─┬─┬─┐ 2006.10.25 vol.069
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●大木ヒロシの明日から使える経営術
『アフター営業の勧め』
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２．お客は買ってからが勝負だと思っている
お客はその製品なりサービスに支払った対価以上の価値を感じ得たとき、「あ
の人から買って良かった」と思うのであり、この「良かった」が再購入を強く
動機付け、次ぎの営業の成功を約束する。それが、固定客化の第一歩ともなる。
そして、「良かった」という思いと同時に再購買意欲が動機づけられるのは、
お客自らが購入した商品・製品・サービスの使用中もしくは使用後に限られる。
要するに、お客にとっては買ってからが問題であり、いわばアフター対応こそ
が重要なのである。
然るに、大半の営業マンは売る事にのみ血道を上げており、お客の本音をつか
み損ねているのだ。
営業マンは「売るまでが勝負」だと思っているのに対して、お客は「買ってか
らが勝負」だと考えている。
この両者のギャップが再購買を難しいものにしているのである。
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先の号で、お客との人間関係構築のポイントとしてＡ．Ｂ．Ｃ．の対応について
述べたが、サービスにおいてもＡ．Ｂ．Ｃ．の対応が重要だ。
Ａはａｆｔｅｒのことであり、事後のサービス対応の如何によって顧客の固定化が決まる。
Ｂはｂｅｆｏｒｅであり、事前の告知を中心にした解説や説明等におけるサービスの発揮を指している。
Ｃはｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎのことで営業段階での接遇的サービスである。
甚だ効率の悪いザル型営業から、お客を確実に取り込み続けることのできる堅牢
バケツ型営業に変えるには、Ａ．Ｂ．Ｃ．サービス対応の中でもＡのアフターサ
ービスの高度化がキーになる。
アフターサービスのポイントは購入後のお客の立場にたって、購入していただい
た商品・製品・サービスの使用状況の確認から始まる。
そして、その使用状況に応じて適切なアドバイスや情報提供を行うことである。
アフターサービスは次の購入を動機付けるためのビフォアサービスであると思って
良く、次の営業アプローチであり、アフターサービスとはアフター営業であると心がけたい。
（続く・・・）
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●編集後記
一日発行が遅れてしまい申し訳ございませんでした。毎週火曜日の発行を守って
いたのですが、余りにも忙しく、忘れてしまいました。
一昨日から今日まで、鹿児島県の指宿で経営革新塾を行い、次の日一番で、知覧
へバスで移動・・・そのまま飛行機で羽田へ・・・そこから電車で夜のセミナー
というスケジュールでした。
２４日の夜１１時にようやくメルマガ編集後記を書くことが出来ています。
来週からはしっかりと火曜日に発行しますので引き続きよろしくお願いいたします。
渋谷雄大
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