クレーム対応から、円滑なコミュニケーションを学ぶ
私が尊敬するコンサルタントの１人に、クレームコンサルタントの谷厚志さん
という方がいらっしゃいます。
谷さんは、関西で活躍していた元芸能人で、お客様相談室にて２，０００本の
超絶クレームと対峙してこられた方です。
この度、谷さんが初著作「怒るお客様こそ、神様です！」を徳間書店から上梓
されました。
著書を拝読して感じたことは、
「クレーム対応も、採用／就職も、うまくいくためのポイントは共通している」
ということでした。
私は、クレーム対応の本質は「いかに円滑なコミュニケーションをとるか」という
ことにあると理解しました。
採用／就職も、企業と応募者がコミュニケーションを通じて、採用＝就職という
合意形成をはかっていくことです。そこにおいて、いかにうまくコミュニケーション
をとるかということが重要なポイントになります。
谷さんによると、クレーム対応のステップは
お詫び → 傾聴（共感する） → 事実確認 → 解決策の提示 → クロージング
だそうです。
これを採用面接にあてはめると
応募へのねぎらい → 傾聴（共感） → 事実確認 → 採否評価 → 内定通知
といった感じでしょうか？
谷さんの著書で特に印象に残ったのは
「共感と同調は異なる」という言葉です。
共感は相手への「理解」であり、同調は相手への「賛成」とのこと。
採用に関わる立場の者として、噛みしめなければならない言葉ですね。
このようにクレーム担当者に限らず様々な立場の人にとって多くの学びが得られる好著
「怒るお客様こそ、神様です！」、お薦めの一冊です。
いまなら、豪華特典つきアマゾンでキャンペーンを行っています。
１１月１日（火）～２日（水）に大手通販サイトAmazonで購入されると
谷さんのセミナー無料ご招待の特典がついてきます。
【キャンペーン詳細はこちら↓】
http://project-union.com/atsushi-tani/
※ Amazonで購入しただけでは特典は受けられません。
必ず上記ＵＲＬからお申込み下さい。
是非この機会にお買い求め下さい！
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されました。
著書を拝読して感じたことは、
「クレーム対応も、採用／就職も、うまくいくためのポイントは共通している」
ということでした。
私は、クレーム対応の本質は「いかに円滑なコミュニケーションをとるか」という
ことにあると理解しました。
採用／就職も、企業と応募者がコミュニケーションを通じて、採用＝就職という
合意形成をはかっていくことです。そこにおいて、いかにうまくコミュニケーション
をとるかということが重要なポイントになります。
谷さんによると、クレーム対応のステップは
お詫び → 傾聴（共感する） → 事実確認 → 解決策の提示 → クロージング
だそうです。
これを採用面接にあてはめると
応募へのねぎらい → 傾聴（共感） → 事実確認 → 採否評価 → 内定通知
といった感じでしょうか？
谷さんの著書で特に印象に残ったのは
「共感と同調は異なる」という言葉です。
共感は相手への「理解」であり、同調は相手への「賛成」とのこと。
採用に関わる立場の者として、噛みしめなければならない言葉ですね。
このようにクレーム担当者に限らず様々な立場の人にとって多くの学びが得られる好著
「怒るお客様こそ、神様です！」、お薦めの一冊です。
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就職に苦労している学生さんの共通点：その３
【合同説明会でわかる就活に苦労する学生：ケース２】
「会場の壁際に群がり、訪問そっちのけでひたすら出展企業一覧とにらめっこ」
せっかく会場に来ているのに、なかなか企業ブースを訪れず、ずっと企業一覧を
ながめているだけの学生さんたちがいます。
彼らにアクションを起こさせるべく、時々声をかけるのですがその際に帰って
くるのは以下のような返事ばかりです。
「この会社、募集学科が理系って書いてあるんだけど、私の専攻は物理だから
この業種には合わないんじゃないかと思って・・・。」
「志望業界の会社はあるんだけど、あまりいいウワサを聞かないので・・・。」
などなど。
どうも１００％自分のイメージにあっていないと話を聞こうとしないようです。
そして、あれこれあげつらっているうちに時間ばかりが過ぎて行きます。
折角、様々な企業が目の前にいるのに、これではあまりにももったいないですね。
このような学生さんの問題点は以下の通り。
１．行動力の欠如
会場であれこれ考えブース訪問をしないのは行動力の欠如に他なりません。
この「行動力」も企業が求める人材要件として最重要視している要件の一つです。
２．完璧主義
１００％合っていないと動かないということでは結局行動につながりません。
確かに短慮であってはいけませんが、そのあたりのバランス感覚が重要。
あれがダメ、これがダメ、ではなく、この点は合っているということであれば
取りあえず話を聞いてみよう、という姿勢が就職活動では大切です。
合同説明会でもそうなのですが、結局「行動」しないことには、自分に合った
企業には巡り会うことはできませんよね。
就職活動の成否を決めるのは、突き詰めれば
『行動するかしないか』
です。
就職に取り組まれている皆さんは是非、今この時点から
「行動する」ことを意識してまいりましょう。
「会場の壁際に群がり、訪問そっちのけでひたすら出展企業一覧とにらめっこ」
せっかく会場に来ているのに、なかなか企業ブースを訪れず、ずっと企業一覧を
ながめているだけの学生さんたちがいます。
彼らにアクションを起こさせるべく、時々声をかけるのですがその際に帰って
くるのは以下のような返事ばかりです。
「この会社、募集学科が理系って書いてあるんだけど、私の専攻は物理だから
この業種には合わないんじゃないかと思って・・・。」
「志望業界の会社はあるんだけど、あまりいいウワサを聞かないので・・・。」
などなど。
どうも１００％自分のイメージにあっていないと話を聞こうとしないようです。
そして、あれこれあげつらっているうちに時間ばかりが過ぎて行きます。
折角、様々な企業が目の前にいるのに、これではあまりにももったいないですね。
このような学生さんの問題点は以下の通り。
１．行動力の欠如
会場であれこれ考えブース訪問をしないのは行動力の欠如に他なりません。
この「行動力」も企業が求める人材要件として最重要視している要件の一つです。
２．完璧主義
１００％合っていないと動かないということでは結局行動につながりません。
確かに短慮であってはいけませんが、そのあたりのバランス感覚が重要。
あれがダメ、これがダメ、ではなく、この点は合っているということであれば
取りあえず話を聞いてみよう、という姿勢が就職活動では大切です。
合同説明会でもそうなのですが、結局「行動」しないことには、自分に合った
企業には巡り会うことはできませんよね。
就職活動の成否を決めるのは、突き詰めれば
『行動するかしないか』
です。
就職に取り組まれている皆さんは是非、今この時点から
「行動する」ことを意識してまいりましょう。
就職に苦労している学生さんの共通点：その２
合同説明会に出展していると「ああ、この学生は就活に苦労するなあ」
という学生は一目でわかります。
【合同説明会でわかる就活に苦労する学生：ケース１】
「友人同士で参加し、訪問する企業ブースも常に一緒」
会場まで友人同士で来るのはかまいません。
しかし、興味ある企業、職種は個々人で異なるはずです。
であれば、会場に入ったら個別行動して当たり前です。
何のために合同説明会に参加するのでしょうか？
「自分の」就職活動を前に進めるための情報収集が目的のはずですね。
であれば、この場では「自分の就職活動」を最優先すべき。
このような学生さんの問題点は以下の通り。
１．主体性の欠如
友人と相談し同じ行動をとらないと不安いうのは主体性の欠如に他なりません。
一方で「主体性」は企業が求める人材要件として最重要視している要件の一つです。
２．目的意識の欠如
そもそも何のために参加するのか？それが希薄では当然良い成果にはつながりません。
目的意識の欠如は、達成意欲や判断力にもマイナスの影響を及ぼし ます。
以上の２点の問題を抱えているのが明白であれば、企業側からは当然良い評価は
得られません。
上記に思い当たる節がある方は、今この時点から意識的に行動を変えていきましょう。
次回も合同説明会でわかる就活に苦労する学生の共通点の続きをお伝えします。
という学生は一目でわかります。
【合同説明会でわかる就活に苦労する学生：ケース１】
「友人同士で参加し、訪問する企業ブースも常に一緒」
会場まで友人同士で来るのはかまいません。
しかし、興味ある企業、職種は個々人で異なるはずです。
であれば、会場に入ったら個別行動して当たり前です。
何のために合同説明会に参加するのでしょうか？
「自分の」就職活動を前に進めるための情報収集が目的のはずですね。
であれば、この場では「自分の就職活動」を最優先すべき。
このような学生さんの問題点は以下の通り。
１．主体性の欠如
友人と相談し同じ行動をとらないと不安いうのは主体性の欠如に他なりません。
一方で「主体性」は企業が求める人材要件として最重要視している要件の一つです。
２．目的意識の欠如
そもそも何のために参加するのか？それが希薄では当然良い成果にはつながりません。
目的意識の欠如は、達成意欲や判断力にもマイナスの影響を及ぼし ます。
以上の２点の問題を抱えているのが明白であれば、企業側からは当然良い評価は
得られません。
上記に思い当たる節がある方は、今この時点から意識的に行動を変えていきましょう。
次回も合同説明会でわかる就活に苦労する学生の共通点の続きをお伝えします。