SFA (CRM) システムの構築 -3-
＜話題の履歴＞
前回、何もわからないまま開発を始めたDBですが、やはりDBを自分で使ってみてもしっくりこない部分も多々ありましたし、本当にこれで業務の効率化が図れるのか疑問にさえ思えてきました。
そこで、私はもう一度最初から考えてみることにしたのです。
私は何のためにこのDB開発を行おうとしているのか。
要件は、「部門内の業務を効率化すること」、「マネージャーへのレポートを無くすこと」、「お客様へのレスポンスを向上すること」、「お客様への回答を迅速化するために部門内の知識レベルの向上を図ること」、「定量的に営業や技術の行動を計り、それとお客様の満足度との関係を把握すること」だと考えたのです。
要はお客様の満足度の向上と仕事の生産性の向上を両立させることです。
ここからが私のNotesでの本格的な開発の始まりです。
これまでDiscussion DBをベースに作成したDBは前回紹介したようにボロボロです。
社内のForumで質問しながら開発を進めていったのです。
皆さんなら「ドミノ懇談室」 などを利用されて質問を行っておられることでしょう。
私はNotesを販売する会社にいるわけですから外部に聞くことはできません。
またそのころはまだLotus JapanとIBM Japanは統合されていませんでしたので頼れるのは社内のForumのみでした。
開発は直ぐに利用しなければならないものから順に手をつけ始め、機能追加を繰り返し、最終的には「顧客マスター」、「案件管理」、「契約書管理」、「お客様満足度調査」などの複数のDBから構成されるSFA Applicationを構築したのです。
機能改善は日々行い、その中では失敗も多くありました。
その失敗が今の私を築いてきたのだと思います。
そのうちNotesでInternet Mailも使えるようになりました。
私は早速機能追加して、お客様からの質問や構成確認の回答は案件DBに記述してボタン一つで回答が送れるようにしました。
このようなシステムの構築とともに、部門内の意識改革や啓蒙活動も行いました。
システムを作るだけなら誰だってできます。システムは使われて価値を産まない限り何の価値もありません。
案件管理DBのマネージャーViewを見るだけで週次の個人の活動レポートが出るようにしたり、問い合わせ対応の応答時間(TAT)が分かるようにしたり、案件情報から売上予測が立てられるようにしたり、利用する担当者にもマネージャーにも便利な機能を追加しました。
このようにした上で、担当者への活用の促進を行い定着化させ、マネージャーに直訴してマネージャーへのレポートは一切廃止してもらったのです。
開発を始めて約半年、私が開発したDBは部門には無くてはならない存在にまで成長しました。
最終的には会社の中で他の部門に事例紹介するまでになっていました。
このように短期間で開発し部門に定着させることができたのはNotesがあったからだと思っています。
実際に利用する人間が開発している訳ですからユーザーのニーズは的確に把握しています。
また、毎日のように改善を行い利便性の追求を行いました。
皆さんはどうでしょう?
1990年後半というのは日本でNotes/Dominoの導入が一番盛んになった時期ではないでしょうか?
その時、皆さんはどういう目的でNotes/Dominoを導入されたのでしょう?
Collaboration Toolとして導入されただけでなく、皆さんの社内の業務改善や意識改革のために導入されたのではないでしょうか?
今ここで、もう一度導入された時の皆さんの熱意を思い出して頂きたいと思います。
今ではNotes/Dominoも多くの企業ではIT部門が管理する基幹システムになり、自由にユーザーが触れるような環境ではないかも知れません。
しかし、導入当初の熱意を忘れず、常に業務改革や意識改革を行うToolとして活用することが重要なのではないでしょうか?
Notes/Dominoは我々に色々なことを教えてくれたハズです。
それを思い出して、もう一度Notes/Dominoを愛してみてください。