こんばんは、
情報通信コンサルタント三原です
よくある話なんですけど、
朝礼などで
「これからは○○するように
していこう！」
と言っているのに、
「なぜか続けることができない」
ということありませんか？
例えば、
「これからは元気出して
明るく行こう！」
と奨励したとします。
これが続かないのは、
単に元気が出ない従業員の
問題だと思っていませんか？
けど、そうじゃないんです。
どういうことかというと、
明るく＝？
元気に＝？
活気を出して＝？
というこの言葉を聞いて
恐らく私が「明るく元気に」と
聞いてイメージするものと
%%NameSei%%さんのイメージでは
違ってくると思います。
『イメージの差』
これ、とても大切なものです！
・広くてキレイな海
・心臓が締め付けられるような
躍動感
・ワクワクするキャンパスライフ
・崖から落とされたような衝撃
小説や映画の世界なら良いですが
抽象的かつ、曖昧な表現は
実業の場では危険です！
もしあなたが、
・従業員が思うように
動いてくれません
・役割を決めたのに全然
動きません
・めちゃくちゃ能力が低い
従業員で困っています
・顧客から従業員への
クレームが飛び出します
・従業員は言っていることの
意味も分からないんです…
と悩んでいるなら、
それは抽象的な表現を
使っているからかもしれません。
自分と従業員の「イメージ」が
違って咬み合わない場合が
多いです。
意味が分かっていなければ
正確に行動することなんて
出来ないですよね。。
しかも、従業員は分かっていない
ことは言いいません。
だから、最初の少しのすれ違いが
雪だるまを大きくしていくように
大きく膨らんでしまうのです。
でも、実際問題この抽象的な
表現を経営の軸にしている
経営者が多いです。
こんばんは、
情報通信コンサルタント三原です
今日は隠された真実を暴きます！
お客さんが不満を持った理由の
98％はなんと、
「購入した商品やサービスの
品質に問題があるから」
ではないのです！
では、どこに不満を持つのか？
それは。。。
「対応したスタッフにどのような
扱いを受けたと感じたか」
が不満を持つ理由だったのです！
「要は対応した従業員や
スタッフの応対が悪いから
だめなんでしょ？」
いえ、違います！
違うんです！
「どのような扱いを受けたか」
ではなく、
「どのような扱いを受けたと
顧客が感じたか」
この点が極めて重要なんです。
こういったケースの大部分は、
顧客に適切で親切に対応し、
最善を尽くそうとしてるはずです。
でも、スタッフが正しく行動する
ということは、それほど重要な
ことではありません。
顧客がそれをどのように
受け止めたかということが
重要なのです。
これを知っていただくと、
顧客を失う一番の理由は、
・対応した会社のスタッフが
不親切だった
・「不適切に対応した」と顧客が
受け止めた
ということになります。
なのでこの点に注力すれば、
顧客との関係性において、
間違いなく大きな違いを
生むことができますよね。
私もまだまだ出来ていないですが、
これを知ってからできるだけ
意識するようになりました。
こんばんは、
情報通信コンサルタント三原です
前回クイズの正解発表です！
出題内容は
「仕事のモチベーションを高める
ボーナスはどれ？」
でしたね。
それぞれのクリック率は
・金銭的なボーナス 33％
・ピザをあげる ％
・上司の激励メッセージ 67％
でした。
では、正解を発表します。
ジャラジャラジャラジャン♪
１～３どれも、その日は成果が
上がり方は変わらなかったでした！
意外じゃないですか？！
ただこの話には続きがあるんです。
なんと、
「翌日の成果がなんと違ったのです！」
翌日の成果は、
１．上司の激励メッセージ
２．ピザをあげる
３．金銭的なボーナス
の順に高くなりました。
金銭が必ずしもモチベーションを
高めるのじゃないのです。
お金を渡すと人々は計算高くなり
成果が下がることもあるんです。
インセンティブやボーナスで
社員のモチベーションを上げよう
としてうまくいかないのは、
こういったことがあるんですね。
こんばんは、
情報通信コンサルタント三原です
今日はちょっとクイズをしたいと
思います。
出題内容は
「仕事のモチベーションを高める
ボーナスはどれ？」
です。
次の中でモチベーションが最も
高くなりそうなボーナスは
どれでしょうか？
参考資料：実験先はアメリカです。
当てはまるものを
クリックしてください。
・金銭的なボーナス
・ピザを上げる
・上司の激励メッセージ
正解は次回お話します。
こんばんは、
情報通信コンサルタント三原です
仕事のモチベーションを高める
方法についての話の中ですが、
「社会的意義」と「金銭的意義」
は共存できないのは
ご存じだったでしょうか？
自社の商品やサービスで社会を
よくしよう。
お客様の立場にたったサービスで
満足してもらおう。
このような話を日頃してたのに、
月末になってくると・・・
「売り上げが足りないから
何が何でも売ってこい！」
「会社は利益を出すためにある」
などと上司がゲキを飛ばしている
風景って見おぼえないですか？
まさにこの状態がソレなんです。
最初は「社会をよくしよう」、
「お客様のために」といった
社会的な意義を説いていたのに、
「売り上げのため」
「利益のため」といった
金銭的な意義に変わると
受けてる社員の心の中で
「結局はキレイごとかよ」と
やる気がなくなるのです。
新卒の離職率が高いって
よく話題になりますよね。
その時は若い人のマインドが
ダメという話になりがちです。
けど、離職率の高い会社って
説明会のときに自社のプレゼンで
社会的意義を全面に出してるん
ですよね。
それを見て希望を持った新卒者が
実際に会社に入ってみると。。
説明会で話してような話は
一切出ずに、成績ばかりの
話が出るので、自分の意義が
見つけられなくなってやめると
いう一面もあるそうです。
一方、離職率が低い会社は
このあたりのコントロールが
非常にうまいです。
例えば、
・定期的に理念について
社内で勉強会を開く
・お客様の声を壁に貼る
・ボランティア活動を
社員全員で行う
・自社の商品やサービスの
利点を討論する
などを行って自分の仕事に
誇りを持つようにして、
自社のサービスや商品を
自信を持って売れるように
工夫しているのです。
ちなみに「金銭的意義」が
うまいのは外資系ですね。
フルインセンなどにして
自分の成果で給与が増える
仕組みを作っており、
面接の際などにも、その部分を
強く説明して共感できる人を
雇っています。
どっちが良いとはないですが、
混在すると悪い影響が出るので
注意する必要がありますね。