渡辺氏の回答 その二

さて、渡辺氏からの回答の続きです。


06．現在、問い合わせに平均何時間で回答していますか？

リニューアル前までは平均3日以内に回答させていただいておりましたが、リニューアル直後は、たくさんのご意見・ご要望をいただいため、返信に時間がかかっておりました。

うーん、リニューアル前の『平均3日』が早かったと
いうようなニュアンスですが、ユーザーサービスの
問い合わせ対応で二晩をまたぐというのはどうなんでしょうね。

その日のうちに回答が帰ってくると『早い』
翌日回答だと『普通』・翌々日回答だと『遅い』
という感覚を持つ人が多いと聞いたことがあります。

確かに二晩も音沙汰ナシだと、放置されている
と感じてしまっても仕方ないかもしれませんね。

今後は24時間(一晩以内)に返答するとのことですので、
実行されることを期待しましょう。


07．負荷テスト・運用テストをやりましたか？

1ヶ月のテスト期間を設け行いました

期間が十分でもテストパターンが不十分だったようですね。
今回のリニューアル不具合で発生した問題点をまとめて、
予防策と対応をきちんと検討すれば、ブログサービス
運用におけるテスト手順が確立できると思います。

失敗を無駄にせずに、今後に活かしてください。



08．マックでの事前稼動確認をしましたか？

アメーバブログの推奨環境での動作確認を行いました。

要するに『やっていない』ということのようですね。

推奨環境がどうこうと言う前に、リファラー調査などで、
アメブロユーザのOSとブラウザのシェア調査をしてください。
推奨環境のユーザが5%しかいなかったとしても、
推奨環境を押し通すのでしょうか？

それではユーザ重視とはいえませんよね。



09．なぜ、プロトタイプの事前公開をしなかったのですか？

このたびの反省をいかし、今後は一部もしくは全てのユーザーにプロトタイプの事前公開をさせていただくことを検討しております。


はい、よろしくお願いします。

今回のリニューアルにおいては、
現在がプロトタイプ公開中のようですから。


10．いまはどういう体制でリカバリしてますか？

ユーザーサポートを増員し、開発チームと情報を共有することで、皆様からの声を迅速に捉え実行できる体制をとっております。

4人のサポートと20人の開発チームで回るかどうか不安ですが、
徐々にサポート内容が改善されているようなので、このまま
サービス体制の確立と、質の向上を目指して頑張ってください。

スタッフが疲れていては質の向上は期待できませんので、
十分な人数を用意して、休養を取れるようにしてあげてください。

それと、50万人獲得を目指すのであれば、
早いうちに体制を整えておいた方がいいと思いますよ。



今日はちょっとだけ突っ込みを入れてみました。
でも、風邪気味のせいか切れ味悪すぎです(-_-;)

次回に続く。。。