渡辺氏の回答 その一
さて、渡辺氏からの回答について見ていこうと思いますが、
全部まとめて書くと長くなるので分けて書きます。
それと、いったん長々と下書きしたのですが、
指摘事項が多くなりがちだったので破棄しました。
起こってしまったことに対して
重箱の隅を突っついても始まりませんので、
前向きに考えるという視点で書こうと思います。
私のような若輩者が、人さまから頂いたメールに対して
あーだこーだと講釈をたれるようなことでは良くないと思いますし
皆さんが回答を読んで感じたものをそのまま持って帰って
いただければそれがイチバンですからね。
◆
まず、回答を早めに返してくれた点についてはとても評価できます。
equalsさんのご指摘のとおり、『答えるとリスクを負う質問』
がいくつかありました。
それらについてもきちんと回答している点に好感がもてますし、
今後のユーザーサポートの質の向上に期待ができます。
01．今回のリニューアルは誰の発案ですか？
今回のリニューアルに関してはオープン当初に実現できなかった機能を次期バージョンで実現するという計画がオープン当初からありました。
その後のユーザーの皆様の要望の多いものを用件に加えてリニューアルいたしました。
言われてみればその通りの回答ですね。
ベンチャー企業というのはスピードが勝負ですので、
おそらくブログ開設に必要な機能を実装した時点で
サービスを開始したんでしょう。
後できちんと機能を作りこむつもりでいたので、
その部分を今回のリニューアルで搭載したと。
皮肉なもんですけど、必要最低限の機能しか実装していなかったからこそ、
リニューアル前は誰にでも使いやすいエントリシステムだったワケです。
ここは初心に戻ってシンプルに記事が書けるモードも
ぜひ復活させて欲しいところです。
ブログを書くのにそんなにごちゃごちゃした機能は必要ないというのは、
アメブロ自身が証明してくれていたんですからね。
02．クオリティ・コスト・納期どれを重視して作業を進めましたか？
クオリティを優先してまいりましたが皆様の要望を満たすだけのクオリティでなかったことを認識し、反省しております。
ブログのシステムとしては一応完成していますが、
テストが不十分な感じなので、納期重視で進めて
とりあえず稼動させちゃったという感がありますね。
後からぽろぽろ不具合が出てくるということは、
テストでの確認事項が少なすぎたということです。
ここは改善を望みたいところです。
今後も継続してチェックしていくべきでしょう。
少なくとも、ユーザーをデバッグ要員として
使うべきではないと思います。
03．リニューアル直後の土日はきちんと対応してましたか？
リニューアル後のリソース配分が不足しておりました。
初日こそ、余るくらいに大量にスタッフを動員しないといけないと思うのですが、
その辺のリソース配分を間違えたということのようですね。
今回の件でかなり冷や汗を書いたと思うので、今後大幅な機能変更が
ある際はきちんとした体制をとってくれることを期待しましょう。
04．アメブロ開発部隊のチーム規模・構成を教えてください。
アプリケーション開発、クリエイティブ、サーバー運用の3チーム、総勢20名となっております。
18万人の利用するサービスとはいえ、
20人程度で構築・運用できるもんなんですね。
平時ならコレで事足りそうですけど、リニューアル後は
24時間土日無しの対応を迫られるので、3交代制を取るとしても
20人では回りそうにありません。
というか明らかに回っていません。
倒れたりしてる人がいなきゃいいんですけど。。。
トラックバックやPINGに不具合が出たのって途中からですよね。
「疲れたエンジニアさんがミスコーディングをした」
とかそういう理由だったりするのかな？
それなら、なおさら人を増やしてあげて欲しいところです。
05．ユーザサポートを何人でやってますか？
延べ2人で対応をさせていただいておりましたが、来週を目処に4人体制とさせていただきます。
tyaoriさんがコメントでいいこと言ってくれました。
『２人で足りるくらい
わかりやすいシステムだったんだなぁ･･･』
まったくそのとおりですね。
今まではサポート2人で足りるくらいの
シンプルな仕組みだったんですよ。
『便利になる』→『機能が複雑化する』→『問い合わせが増える』
という単純な流れを見落としていたのかもしれません。
もしくは、ここまで不具合が出ると思ってなかったのでしょう。
ユーザーを最優先に考えてくれるのであれば、
サポート体制は万全にしておいて頂きたいものです。
◆
長くなるのでまずはここまで。
過激な叩きを期待していた方がいたらすみません。
この後も、とってもマイルドな解説が続くと思います。
全部まとめて書くと長くなるので分けて書きます。
それと、いったん長々と下書きしたのですが、
指摘事項が多くなりがちだったので破棄しました。
起こってしまったことに対して
重箱の隅を突っついても始まりませんので、
前向きに考えるという視点で書こうと思います。
私のような若輩者が、人さまから頂いたメールに対して
あーだこーだと講釈をたれるようなことでは良くないと思いますし
皆さんが回答を読んで感じたものをそのまま持って帰って
いただければそれがイチバンですからね。
まず、回答を早めに返してくれた点についてはとても評価できます。
equalsさんのご指摘のとおり、『答えるとリスクを負う質問』
がいくつかありました。
それらについてもきちんと回答している点に好感がもてますし、
今後のユーザーサポートの質の向上に期待ができます。
01．今回のリニューアルは誰の発案ですか？
今回のリニューアルに関してはオープン当初に実現できなかった機能を次期バージョンで実現するという計画がオープン当初からありました。
その後のユーザーの皆様の要望の多いものを用件に加えてリニューアルいたしました。
言われてみればその通りの回答ですね。
ベンチャー企業というのはスピードが勝負ですので、
おそらくブログ開設に必要な機能を実装した時点で
サービスを開始したんでしょう。
後できちんと機能を作りこむつもりでいたので、
その部分を今回のリニューアルで搭載したと。
皮肉なもんですけど、必要最低限の機能しか実装していなかったからこそ、
リニューアル前は誰にでも使いやすいエントリシステムだったワケです。
ここは初心に戻ってシンプルに記事が書けるモードも
ぜひ復活させて欲しいところです。
ブログを書くのにそんなにごちゃごちゃした機能は必要ないというのは、
アメブロ自身が証明してくれていたんですからね。
02．クオリティ・コスト・納期どれを重視して作業を進めましたか？
クオリティを優先してまいりましたが皆様の要望を満たすだけのクオリティでなかったことを認識し、反省しております。
ブログのシステムとしては一応完成していますが、
テストが不十分な感じなので、納期重視で進めて
とりあえず稼動させちゃったという感がありますね。
後からぽろぽろ不具合が出てくるということは、
テストでの確認事項が少なすぎたということです。
ここは改善を望みたいところです。
今後も継続してチェックしていくべきでしょう。
少なくとも、ユーザーをデバッグ要員として
使うべきではないと思います。
03．リニューアル直後の土日はきちんと対応してましたか？
リニューアル後のリソース配分が不足しておりました。
初日こそ、余るくらいに大量にスタッフを動員しないといけないと思うのですが、
その辺のリソース配分を間違えたということのようですね。
今回の件でかなり冷や汗を書いたと思うので、今後大幅な機能変更が
ある際はきちんとした体制をとってくれることを期待しましょう。
04．アメブロ開発部隊のチーム規模・構成を教えてください。
アプリケーション開発、クリエイティブ、サーバー運用の3チーム、総勢20名となっております。
18万人の利用するサービスとはいえ、
20人程度で構築・運用できるもんなんですね。
平時ならコレで事足りそうですけど、リニューアル後は
24時間土日無しの対応を迫られるので、3交代制を取るとしても
20人では回りそうにありません。
というか明らかに回っていません。
倒れたりしてる人がいなきゃいいんですけど。。。
トラックバックやPINGに不具合が出たのって途中からですよね。
「疲れたエンジニアさんがミスコーディングをした」
とかそういう理由だったりするのかな？
それなら、なおさら人を増やしてあげて欲しいところです。
05．ユーザサポートを何人でやってますか？
延べ2人で対応をさせていただいておりましたが、来週を目処に4人体制とさせていただきます。
tyaoriさんがコメントでいいこと言ってくれました。
『２人で足りるくらい
わかりやすいシステムだったんだなぁ･･･』
まったくそのとおりですね。
今まではサポート2人で足りるくらいの
シンプルな仕組みだったんですよ。
『便利になる』→『機能が複雑化する』→『問い合わせが増える』
という単純な流れを見落としていたのかもしれません。
もしくは、ここまで不具合が出ると思ってなかったのでしょう。
ユーザーを最優先に考えてくれるのであれば、
サポート体制は万全にしておいて頂きたいものです。
長くなるのでまずはここまで。
過激な叩きを期待していた方がいたらすみません。
この後も、とってもマイルドな解説が続くと思います。