【４、職員の意識改革、接遇力向上への取り組みと、今後の方向性について。】
唐突で申し訳ありませんが、皆様のご協力をお願い致します。想像してみてください。お客さんを集める際に、「チラシ」と「口コミ」を比べた場合、どちらの反応率がより高いと思われますか？
答えは「口コミ」です。チラシなどの広告はなかなか信用しませんが、友人や知人から勧められると、信用しやすい傾向があるからです。
実は、シティーセールスも同じだと思います。一番大切なのは、「市民」なのではないでしょうか。まずは「富田林に住み、富田林で活動している人」を大切にする。市民が富田林の魅力に気付き、誇りと愛着を持つようになれば、自然と富田林の良さを発信してくれるようになります。
「セールス」というと、どうしても外部への発信に目が行きがちになります。もちろん、インターネット等による情報発信や、プレスリリースを行ってマスコミに取り上げてもらうなどの活動も重要です。
しかし、足下が固まっていなければ、外部から注目を受けたところで見透かされてしまいまいます。一時的に注目を集めても、それが続かなければ意味がありません。
だからこそ、足下から固めなければならないのです。本市が一丸となって、「市民を大切にする」という意識を共有し、行動することが必要であると考えます。
そこでお伺いします。職員の意識改革、接遇力向上への取り組みと、今後の方向性についてお聞かせください。
また、先日の議員研修において、本市のシティーセールスアドバイザーである古家さんより、職員が４月から取り組んでおります「あいさつ運動に議員も参加してはどうか？」というご提案を頂きました。
それを受け、私は１週間ほど参加させて頂きました。市長が正面玄関から登庁された際に、「ええもんやな！」と笑顔で声を掛けてくださったのが忘れられません。
そこでお伺いします。全庁的な取り組みで、議員も参加できるものについては、可能な限り、議員にも参加を呼びかけるのが良いのではないかと思いますが、執行部の見解をお聞かせください。
【答弁】市長公室 人事課
本市では、平成１４年をピークに人口が減少しており、危機的状況を打開するため、子育て世帯の流入をめざす施策を積極的に進めるとともに、「子育てするなら富田林」を合言葉に、市の魅力を発信するシティセールスに取り組んでおります。
そのような中で、先進的な施策や事業だけでなく、市役所に来庁された市民に、職員の応対が親切で温かみがあり、好感が持てると感じてもらう事こそ、最良のシティセールスであるとの考えから、さらなる市民サービスの向上をめざし、平成２６年度に中堅職員で構成された接遇力向上推進委員会を立ち上げ、全職員一丸となって接遇力の向上に取り組んでまいりました。
本年４月からは『もっともっと「ぬくもりのある市民サービス」』をキャッチコピーに、バッチやポスターを作成し、今まで以上にきめ細やかな応対ができるよう努めているところでございます。
さらに「煌の朝 ～あいさつ運動～」と題し、毎朝始業時となる午前９時少し前に試行的に部長級職員が輪番で正面玄関に立ち、本庁舎の全ての職場で職員が起立し、市民をお迎えしております。
あいさつは人と人とのつながりを深める第一歩であるとの考えから、始業時にさわやかなあいさつをすることで、窓口職場では市民の皆さまにあたたかみを感じていただき、窓口のない職場や施設職場などでも、職場の同僚にあいさつをすることで、職場を活気付け、一丸となって業務に取り組む団結力を育み、市民に親しまれる職員としてイメージアップもめざしております。
日頃から議員の皆さまには、市の各種行事や取り組みなどにご参加いただいておりますが、あくまでも職員の接遇の一環として取り組んでいる運動で、議員の参加には性質が異なる面もあり、現段階では試行的に実施しておりますことから、当面はあたたかく見守っていただければと考えておりますが、議員の参加を妨げるものではございません。
【答弁を受けて】伊東の発言
ご答弁、有り難うございました。
あまり歓迎はされていないようですが、一応、お墨付きを頂きましたので、可能な限り参加させていただこうと思います。
なお、一緒に取り組んで頂ける議員の方、もしいらっしゃいましたら、よろしくお願い致します。毎日必ず参加というのではなく、朝９時前後に登庁の予定がある日に、少し早めに登庁して５分、１０分、お時間を割いて、一度参加なさってみてはいかがでしょうか。
ところで、先ほど、「あいさつ運動」の目的のひとつは、「市民に親しまれる職員としてのイメージアップ」であるとご答弁頂きました。
先般、本市においては「政務活動費」を巡って、様々な誤解や、見解の相違などの要因もあり、住民監査請求が提起されたり、条例の廃止請求が行われたりと、市民の目は一層厳しいものとなっております。
「イメージアップ」が必要なのは、職員だけでは無いと思います。
そして、釈迦に説法かとは存じますが、「市民」を大切にするためには、「市民」の目線に立つことが大切です。
「庁舎内では、通路の真ん中を歩くのでは無く、可能な限り端を歩く」とか、「迷っている市民が居たら、積極的に声を掛ける」とか、「極力、エレベーターを使わない」とか。
あるいは、市民からこんな声も上がっています。先日、雨が降っている日にご高齢の女性が市役所の駐車場に止めようとした時の話です。警備の方に「今日は議会があるので混み合っています。第二駐車場に行ってください」という趣旨のことを言われたそうです。その方は、仕方が無く、第二駐車場に停めたそうです。
雨の中、ご高齢の女性が重い荷物を抱えて役所まで歩く。これは「市民の目線」からするといかがでしょうか？
現にその女性は、「議員が第二駐車場を利用すればいいのに」と仰っていました。
私は「もっともだ」と思いました。
自動車を利用している議員がどのくらい居るのか、私は把握しておりません。しかし、市民の目線に立ち、市民の利便性を第一に考えれば、どうすべきかは明白です。
話が逸れましたので元に戻します。
「市民に親しまれる」ことを目指すのに、職員も議員も関係ありません。「ちょっとした心掛けで参加できる取り組みや全庁的な取り組み」については、議員にも知らせて頂きたいと強く要望致します。
職員だけで無く、議員も「市民目線」、「市民を大切にする」という視点を持って行動することは、シティーセールスに繋がると確信しております。
最後になりましたが、私はこれからも「市民の目線」を大切に、自らを律し、政治改革に取り組む所存でございます。
以上で、私の質問を終了させて頂きます。
ご静聴、有り難うございました。