結構、自分自身にも体験があるから笑ってしまった。
そんな自分の経験を幾つか思い出して書いてみたいと思います。
9. ユーザが馬鹿な行動を取るとあなたのせいになる
何が疲れるかってユーザーに「あなたが悪いんですよ」という事を理解させる事です。
問合せが入ったときは、（こういうユーザーは何処が悪いかをはっきりと説明できないため）まずはシステムなどに何らかの問題が発生した、つまりはこちら側の非を疑ったりもするのですが、よくよく調べてみるとなんてことはない、ユーザー自身がいらんことをしたために起こったトラブルだという事が分かったりします。
次に、取りあえず問題を取り除く事になるわけですが、ただ解決しただけではそのユーザーはまた同じ問題を繰り返しかねないため、問題を解決する過程で「あなたが悪いんですよ」という事をチクチク責めて理解させなければなりません。
ユーザーは、「俺は悪くない」と思っているため、頭ごなしに言ったところで効果はありません。
「あれ。ここの設定変更しました？この設定を変更することはマニュアルでも禁止するとか書かれているのですが・・・。あぁ。取りあえず戻しておきますね。」
そんなやり取りが凄く疲れるわけです。
6. 非エンジニアの同僚はあなたを無料サポートとして使いたがる
情報システム部門は、社内の全ITを統制するという立場にあるため、何かと便利屋として周りから重宝されたりもします。
一方で、情報システム部員も部内での狭い交友関係を超えて顔が広い方が、何かと協力を得られやすく有利だったりもするため、何かを頼まれる事にそこまで嫌な思いをしません。
悲惨なのは、対等な立場（もしくはこちらが上）でその相手と付き合えない場合、予期せぬ事態に巻き込まれる可能性があるということです。
ここで書かれているような、自宅のPCのサポートまでを任されるというような事態に。
しかし、相手のほうが立場が上であるため、断るに断れない。
ある意味、頼りにされているというところではありますが、一歩間違えれば単なる便利屋として不遇な立場に追いやられる危険性をはらんでいます。
4. 新しい技術に触れているよりも古い技術の子守をしている時間の方が長い
特に情報システム部門が扱うシステムには、新しい技術よりも枯れた技術のほうを重宝します。
そちらの方が、安定していますし経験を積んだエンジニアも多いため、保守がしやすいためです。
逆に言えば、新しい技術を持ち込む要素がほとんどない。
「それ、Ajaxっていう技術でできるみたいだけど、わざわざ非同期通信させなくて、ページを遷移させて描画するやり方でできるんだよね？じゃあそれで良いよね。技術的に分かりやすいし。」ってな具合。
まぁ、情報システム部門に限らず、最先端の技術に触れ、それを仕事に活かすというのは、一部の研究機関だけというような印象を受けたりもします。
※ 「社内システムとプログラミング言語
」という記事にも書いてみました。
3. 新しいテクノロジを構築する際の最大の障害はベテランエンジニアである
ベテランエンジニアというと、経験豊富で特定分野で高い能力を持っているエンジニアのようにも思えますが、実際に障害になるのは、長年レガシーシステムの保守・運用の一本で仕事をしてきたレガシーシステムシンパなエンジニアです。
「2.0系ツール利用者に向いている人、向いていない人 」で書いたような。
1. IT専門家は難しい単語で非技術者を煙にまいて自分の失敗を誤魔化す
自分でも耳の痛いところではありますが、喋っていて注意すべき事は相手の技術のレベル感を意識する事ではないかと思います。
この言葉を理解できるかという事を意識して、難しいようであれば他の言い回しで伝えてあげる。
ヘルプデスクをしているエンジニアをも見ると、相手に伝えるべき内容と伝えなくても良い内容のすみわけができていないと感じたりします。
ユーザーにとってみれば、何が悪かったのか？という疑問に含まれる事象は技術的な要素ではなく、それが自分が犯したミスなのかそうではないのか、自分が悪かった場合は何に気をつけていれば良いのかということぐらいです。
確かにこれは、エンジニアにとって武器になる部分でもありますから、難しい言葉で相手を混乱させてあたかも自分の責任ではないように伝える事もできたりもします。
ただし、中途半端な説明にツッコミが入るとボロが出てしまう事がありますから注意が必要です。
そうなった場合、誤魔化そうとしたということが明白になってしまいますからね。