お客様の心をグッと掴むには？～ＶＷメカニックの森さんより

朝の風が冷たくなりましたね。
こういうときは風邪を引きやすいので気をつけましょう。
通販バイヤーのイッシーです。

◆お客様の心をグッと掴むには？～ＶＷメカニックの森さんより

先日、愛車のフォルクスワーゲン・トゥーランというミニバンを修理に出しました。警告等ランプが点灯し、どうやら冷却水の温度センサーの故障かも？と。

1週間前に点検してもらい、ちょっと様子を見ましょうということにしましたが結果、すぐランプ点いたので再度ディラーに来ました。

今日の話は、ここでの体験で僕はある方にお客さんとの
対応や関係性づくりを学んだのでブログ記事にします。
あなたのビジネスの参考になれば幸いです。

1時間ほどして、担当メカニックの方がやってきました。
ツナギに森と刺繍されてました。

故障の内容の報告です。
結論、冷却水の温度センサー以外にも
サーモスタットのセンサーも異常が出たと。
でも、可能性なのでなんとも言えない。

また、仮に
冷却水の温度センサーだけ部品交換し、
もしサーモスタットのセンサーも故障していたら
この部品が冷却水の温度センサーも含まれているので
２重の負担になってしまう。と言うのです。
そういう状況であるとご理解願いたいと内容でした。

冷却水の温度センサーは15,000円ぐらい
サーモスタットのセンサーは60,000円ぐらい
値段が結構ちがうので森さんは心配してくれてました。

この車は9年乗り、6月に車検を通しているから
あと2年は乗ろうと思っている事など森と話しているうちに
「まあ、これまで大きな故障もなかったし、いいよサーモスタットのセンサーまで換えよう。」というと

森さんはちょっと「う～ん」という顔をした。

（いやいや、お客さんが値段の高い方を選択したからいいじゃん）
と自分は思ったが
森さんの人柄に惚れ

「わかった、じゃあ、まずは冷却水のセンサーだけにして
そのまま治ればラッキー、ダメならサーモスタットのセンサーにする。
その際の２重負担に関しては森さんを恨まないよ。
ここまで心配してくれる人なんていないよ。」

と言うと

森さんはしばらく考えて
「２－３日車を預けられますか？
エンジンをかけっぱなしにしてもう少し時間をかけてみて判断させてください。」と言い出した。

（なんて、いい人だ）

翌週に車を預け、より時間をかけてみてもらい
結局　一番コストのかからない冷却水の温度センサーの部品交換で澄んだ。

ちなみに代車は先日の前回のブログ記事に書いた
納車したてのＮＥＷビートル。
これも森さんの配慮だろう。

この件で僕は森さんのファンになった。
もし、フォルクスワーゲンで次の車を買うときは
営業マンでなく、メカニックの森さんに相談するだろう。
というか森さんから車を買いたい。（笑）

これからは良い人が売上のカギを握る。

モノがあふれている現在。
そうそうここでしか手に入れられないものはない。
フォルクスワーゲンの車だって
来るまでちょっと行けば違うディーラーはあるので買える。

何が言いたいかというと
これからはより
誰からかいたいか
が強くなっていくだろう。

町中にある美容院の中で
あなたににカットしてもらいたい。

大手量販店がある中で
あなたからテレビを買いたい。

あの仲居さんががいるから
この旅館を選んだ。

そういう事がお客様から選ばれる理由になる。

だって
フォルクスワーゲンの違う担当、違うディラーに対応してもらっても同じようには絶対ならない。

それは、お客様サービスのマニュアルを作ることではなく
お客様の言いなりになることでもはなく

お客様の立場になって真剣に対応できるか？
それが
「あの人はいい人だ。」となる。
真剣に対応すれば
相手には伝わるのだ。

自分が体験し
そう改めて気づかされた。
森さん、ありがとう！

また、違う新車を運転させてね。
それかっ？　（笑）

いいね。と思う方

応援クリックしてくださいね。
　　　　　↓　↓　↓

人気ブログランキングへ

iPhoneからの投稿