１０月１０日（木）、日本サービスマナー協会 の マナー講師 として
「クレーム電話応対研修」を担当いたしました。
(写真は日本サービスマナー協会のインスタグラムからお借りしました)
この日参加された方は、日頃から応対方法や品質について考え、
改善しながら取り組んでいるとのことでした。
ロールプレイングでは敬語や「かねます」表現を使えるなど丁寧さも素晴らしかったです。
そのため今回の研修は、日頃のクレーム電話応対の手順や傾聴の重要性への
理論づけ、肉付けとなったようです。
ただし
クッション言葉や謝罪の表現、プラスのクロージングの語彙のバリエーションは、
更に増やせます。
名乗りも、電話を取る時だけでなく、名指し人不在で代わりに話を聴く時や
電話のクロージングの際にを入れると、安心感がＵＰします。
こうしたアドバイスもすぐに活かせていたので
ぜひ業務でも継続してくださいね～
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