もし、予約制を導入して接客していれば
必ず接客前に、CRMシステムのお客様情報を参照し
・購入履歴（商品内容とその時期）
・接客履歴（検討商品や会話の内容）
を確認しておきます。
また、できれば来店（接客）時に過去の購入商品を参考に
お勧めする商品を想定しておきましょう。
「前回、ご購入いただいたジャケットにはこのネクタイが似合います。」
「以前にご購入いただいた○○の使いごこちは如何ですか？ こちらが姉妹商品で今、売れ筋の商品です」
など、以前のことを憶えていることを会話の中でアピールしていきながら
新しい商品を薦めます。
こうした自然のアプローチができれば、
お客様は「私はお得意さん！」の意識を
感じてくるようになります。
予約制でなく、会員カードを発行している場合は
できるだけ、来店時にカードをお預かりして、CRMシステムでお客様の情報を検索します。
カードを発行しても、精算時に提示していただく方法だと
お客様情報を活用した接客ができませんから、運用を少し見直してみることが必要になります。
予約制でもなく、会員カードを発行していなくても、
接客中にタイミングを見計らって「以前、お名前を伺ったことはありますか？」と尋ねて
お客様情報を確認するようにします。
CRMシステムを導入して、予約システムやポイントカードを運用しても
なかなか成果があがらないというお話を伺いますが、
こうした接客の際にその情報が活用できていますか？
蓄積した情報をしっかりと接客に活かす運用を組み立てていくことが
実績をあげるために必要なこととなります。
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是非、ご覧いただければと思います。