顧客データの活用も、PDCA（計画→実行→分析→アクション）を繰り返しながら行っていきます。
計画：PLAN
・月に何件の新規顧客データを収集するのか（収集）
・月にどのくらいのDMを発送するのか（活用）
・年間のキャンペーンやイベントに対するアプローチ計画は（活用）
など、収集と活用の両方について計画を立てていきます。
また、
・アプローチ客に対する成約率（目標値）
・アンケートの回収率（目標値）
など、結果に関する目標値も、同時に設定しておきます。
ここまでは、集計値での計画になりますが、
CRMシステムでは、それぞれの対象者（候補者）の絞り込み条件を決めて
対象者としてリストアップするようにします。
（次の実行では、これらの人が対象となります）
実行：DO
計画に対して、実際に実行したデータを記録していきます。
・DMを発送した人
・TELコールを実施した人
など、計画の段階で、絞り込みをした対象者に対して
実施の記録を、顧客データと紐付けて管理します。
分析：CHECK
実行で記録したデータを元に、成約率や回収率など、合計値の目標と実績の差を把握します。
ただ、CRMで重要なのが、反応率何％などのような大まかな数値より
「計画通りに反応した人」
を分析し、そのパターンを知ることで
より効率よくアプローチするための指標とすることができます。
具体的には、
・何回見積を発行しているのか
・最初のコンタクトからの経過時間
など、共通する成約に結びついた要因を見つけ出していきます。
対策行動：ACTION
初めのうちは
うまくいかなかったことを分析し、改善するより
成功例を分析した結果に基づき、その確立を上げていくような改善点をさぐったほうが
成果が出やすくなります。
対策としては、
- 絞り込み条件の見直しや
- その条件に合うようにするための、さらなる行動は何か
を念頭において、改善策を設定していきます。
このようにして、改善しながら目標に向かって、確実に達成していくための
方法を習得することで、確実に売上に結びつく顧客データの活用を実現することができます。
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是非、ご覧いただければと思います。