顧客管理（CRM）を活用するためのポイントの一つに
お客様をセグメントに分けて、初期コンタクトから購入まで
ステップアップさせながら、アプローチする考え方があります。
今回は
商品に対して、お客様がどの程度の知識をもっているのかを
中心に考えた、セグメント分けの例をご紹介します。
（１）未知の段階
まだ、その商品の存在さえ知らない段階
インターネットや広告などで、通りすがりに商品を目にしたお客様などが対象となるため、個人情報としては収集できていない段階
（２）検討の段階
商品のことを知り、興味を持ち、検討しようと思っている段階
具体的に問い合わせやカタログ請求などで、接点が発生し顧客情報として収集される
『アクションポイント：カタログ請求／問い合わせなど』
（３）準備段階
買おうとしている段階で、メリットや保証などを知りたがっている段階
無料トライアルや見積など、支払い条件など、具体的な商談行為が始まる
『アクションポイント：トライアル申し込み／見積依頼／具体的な問い合わせ』
（４）購入
商品を購入された段階、サービス開始
『アクションポイント：購入申し込み』
（５）維持
サービスが継続されている、繰り返し購入される段階
『アクションポイント：再購入申し込み／サービスの継続』
そこで、用意するのは
（２）～（５）のステップを判断するためのマーケティング戦略
段階ごとに、お客様の興味度合い（状況）が違いますから
それにあった訴求の仕方が必要になります。
具体的には、現在のステップから、次のステップに移行するような
仕組みを用意することです。
例えば、（２）の段階の人を（３）に上げる場合であれば、
商品のより具体的な説明や、今購入することの特典、などの情報を
届けることができます。
こうして用意したマーケティングツールを運用するために、CRMシステムを活用します。
ひとりひとりのお客様がどの段階にいるのかを管理し、対象者を選び、販促活動を実行していきます。
・どの段階の人が何人いるのか
・ステップアップした人は何人で、どのくらいの時間がかかったのか
この数値を追いかけることによって、目標の売上を確保するためには、
- ●それぞれのステップに何人の人が必要なのか
- ●自社のセールスでは、どこのステップが弱いのか
- ●初期コンタクトから購買まで、どのくらいの時間が平均なのか
こうした数値を知ることができるようになります。
とくに、どのステップアップが苦手なのかを知ることで、強化すべきところも解ってきます。
CRMの使い方の一つには、
お客様の状態を管理する
状態の変化を管理する
こうした役割を、持たせることでより活用範囲が広がってきます。
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