レクサスが実現したブレークスルー

「レクサスが一番になった理由（わけ）」　ボブ・スリーヴァ著書

によると

アメリカで販売されたレクサスが実現したブレイク・スルーについて

概ね、以下のような点を挙げています。

・音のしないクルマ
（そもそも、要求すらされなかった概念）
・故障しないクルマ
（概ね、クルマは当たり前に故障する）
・ディラーに行くのが楽しくなる
（歯医者に行くより、ディラーに行くのはイヤ）

おおかたの人が、当たり前と考え、要求すらしなかった（ある意味常識）を

くつがえしたことにより、普通の消費者の価値観を

完全にリセットしてしまったことが

神話を言われるまでに、成功した理由だと、書かれています。

トヨタは、これをアメリカの地で、

まったく別の独立したブランドとして、

販売店網を構築し、サービス体制を充実させていきます。

エピソードとして紹介されている例では、

発売当初のリコールの対応時

・責任者の自署入りの手紙

・レクサスと同等の高級車の代車を提供

・３週間ですべてのリコールを完了

・リコール終了後、ガソリンを満タンにしピカピカに洗車して返す

など、今までのメーカーでは到底考えられないようなサービスを提供し

それらは、伝説となり、多くの口コミを通して広まっていきます。

あって当たり前、で勝負をするのではなく

・お客様が、思ってもみなかったサービス
・始めから、あきらめているニーズ

などに焦点を当てて、業界の枠にこだわらない商品開発やサービスを軸に

もう一度、イノベーションを起こす必要があるのかも知れません。

著者は、辛口に

アメリカ人がブランドを買うのは、自分がみんなと違うことを強調するため、

でも、日本人は、みんなと一緒だと示すために買っている。

と、書いていますが、

もしかすると、商品やサービスを提供する私たちが、

みんなと一緒の商品・サービスだから安心

を、いつの間にか、売り物にする風潮に
慣れてしまっているのかも知れません。

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