前回「６８歳でも新しい事に挑戦します！」
というタイトルでメルマガをお送りしました
ら、
・私も還暦を過ぎましたが新たに挑戦します
・元気と勇気をもらいました
などの嬉しいお声をいただきました。
ありがとうございました。
全くプライベートの内容でしたが、
これまでのメルマガの中で最も開封率が高い
ものになりました。
やはり、堅苦しい理論をお伝えするよりも
プライベートの方が読みやすいのかもしれま
せんね。
ところで、私は健康食品や書籍などは基本的
にネットで注文して決済しているのですが、
本日はカード決済で３つの面白い体験をしま
したので、みなさんにシェアしたいと思いま
す。
【パターン１】：健康食品の会社の場合
私は昔から耳鳴りがひどいので、ある会社の
漢方薬を飲み始めました。
６ヵ月間くらいは飲まないと効果がないと考
え、定期で注文しました。
飲み始めて５ヵ月目の本日、その会社から
「クレジットカードの決済ができません」と
いうメールが届きました。
クレジットカードの有効期限が切れており、
新しいカードが届いていましたのでカードの
有効期限の問題だとすぐにわかりました。
通常なら「決済できませんでした」のお知ら
せメールにカード情報を更新するＵＲＬが書
かれているのですが、
この会社からのメールにはそれがなく、
カード情報を電話でお知らせください、と
書かれているだけでした。
電話でカード情報を伝えることに抵抗があっ
たのですが、仕方ないので電話しました、
すると男性が出て、「〇〇会社（この会社の
名前） マイアカウント」で検索すると、
マイアカウントのページが出てくるので、
そこでカード情報を修正してくださいと言わ
れました。
ネットで更新できることにほっとしましたが、
何度メールアドレスとパスワードを入力して
もエラーになって先に進まないのです。
そこで、
「パスワードを忘れた方はこちらへ」をクリ
ックして、その画面でメールアドレスを入力
しても「このメールアドレスは登録されてい
ません」と出てからやはり先に進まないので
す。
仕方なく、再び電話したら、今度は女性の方
が出て、この状況をお知らせすると、
メールアドレスが間違ってないですか、とか、
メールアドレスの欄にはコピーペーストを使
わずに手入力してください、などを言われた
ので、その通りしたのですが、やはり先に進
まないです。
そもそもコピーペーストよりも手入力の方が
よい、というのもおかしな話ですが・・・。
その会話の途中、何度も電話を保留にされて、
向こうでいろいろと試していたのでしょうが、
「矢野様は会員登録がされていなかったので、
私の方で非会員から会員に変更しておきまし
たので、今度はうまくいくと思います」と言
われたので
再度パスワードを忘れた方はこちら、から
メールアドレスを入力して送信ボタンを押す
と今度はエラーにはならなくなったのですが、
パスワードが私のメールアドレスに届かない
ことを伝えると、
「回線が混みあっているかなにかの原因で
時間がかかっているかもしれないのであとで
確認しておいてください」と言われて電話は
切られました。
このあと５時間たったのですが、いまだに
パスワードは届いていません。
そもそも、私はネットから最初に会員登録し
たうえで定期の注文を行ったことを覚えてい
ますので会員登録されていないというのは
おかしな話なのです。
どうみても誠実な対応ではなかったので、私
はこれを機会に定期継続の購入を中止しよう
と思っています。
これでこの会社は１人の顧客を失ったわけで
すね。
「お客は黙って去っていく」と言われますが、
私もこの会社から黙って去っていくことにし
ました。
【パターン２】：勉強会の会費の場合
私が参加している勉強会ですが、ここも２年
間の契約で毎月定額をカード決済しています。
やはり「カード決済ができませんでした」の
メールをもらったのですが、
ここはカード情報の更新ができるＵＲＬが
記載されていましたので、そこから入力して
問題なく決済できるようになりました。
ただ、
カード番号、氏名（ローマ字）、メールアド
レス、カードの有効期限をすべて再入力しな
ければなりませんでした。
ちょっと面倒かな、と感じました。
【パターン３】：アマゾンでの書籍の購入
こちらは、定期の購入ではありませんでした
が、決済に進んだ際に、
クレジットカードの有効期限が過ぎている旨
が表示され、
その下に「更新」のボタンがあり、そこを押
すと有効期限だけが入力できるようになって
おり、それを入力するだけで完了しました。
カード番号や名前（ローマ字）などは入力し
なくて良いようになっていました。
同じ日にパターン１とパターン２を経験した
上での出来事でしたので、なおさらアマゾン
の決済に感動したのだと思います。
私も仕事柄システムを導入してコンサルして
いますので、当社のクライアント（主に通販
会社様）には、絶対に上記のパターン１のよ
うな会社にはなってほしくはありません。
どんなに商品がよくてもシステムやネットに
不備があることで、お客様が離れているかも
しれません。今回の私のように。
経営者はＩＴが弱いと言って、部下に丸投げ
している会社が多いようですが、
そんなことを言っていられる時代ではないと
思います。
ましてテレワークが進んでいる現在では、
なおさらです。
ですから、経営者には早急に自社のシステム
やネットを再点検されることをオススメしま
す。
一度離れたお客様は戻ってこないことを
肝に銘じましょう。
では、またお会いしましょう。
【ご質問をお寄せください】
顧客管理に関して、ご質問などございました
ら、こちらにお寄せください。
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