こんにちは。
顧客戦略アドバイザーの矢野芳幸です。
今日が今年最後の仕事という方も多いのでは
ないでしょうか。
大半の会社が12/27から1/4までの９連休の
ようですね。
今年も毎月１回のペースでWEBセミナーを
開いてきましたし、個別の相談にも乗って
きました。
そして、色々なお話を聞くこともできました。
以前、やずやの元大番頭である西野博道先生
から、通販の事業を始めて、一年後に残って
いる企業はわずか10%と聞いたことがありま
す。
これは倒産したというだけではなくて、
通販事業に進出したものの、うまくいかず
事業を撤退したとか廃業に追い込まれたと
いう企業も含まれています。
また、ある記事に
年商５億円以下の中小の通販事業者が
直面している課題として、１０個ほどが
紹介されていたのですが、
ＣＲＭ専門の私が関心を持った３個を
ご紹介いたします。
第３位は、
「新規顧客獲得コストが上昇した」
という課題でした。
これは、もう数年前から言われ続けている
ことですが、毎年上位にあがっています。
今は、ＣＰＯだけで検証するのではなく、
ＬＴＶと比較して、
ＣＰＯ < ＬＴＶ で検証することが重要と
言われています。
例えば、年間のＬＴＶが15000円とすれば、
ＣＰＯは15000円以内に押さえる、という
考え方です。
ですから、製品を開発する場合、
まずＬＴＶを決めることが最優先と言われて
います。
そして第２位が、
「顧客データが活用できていない」という
課題でした。
顧客データを活用する際に最も重要なことは、
デジタルデータにすることです。
顧客数が少ない場合は、紙（アナログ）での
管理でも大丈夫ですが、顧客数が数千件とか
数万件になれば、紙での管理が難しくなりま
す。
ですから、エクセルでも良いのでデジタルで
管理することです。
ただし、ここで誤解していただきたくないの
は、顧客リストだけ管理すればよいという誤
解です。
顧客リストに加えて顧客が購入した履歴を
残すことです。
つまり、
「いつ、どんな商品を、いくらの金額で購入
した」という顧客の購買履歴です。
これが無いと顧客データの活用はできません。
そして第１位が・・・・・
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