こんにちは。矢野芳幸です。
顧客維持戦略とは何を言うのでしょうか？
私は「顧客のデータを活用して業績を向上
させること」だと考えます。
しかも、一時的な業績向上ではなくて、継続
的な業績向上です。
そのためには、どのような順番で行うのが
ベストでしょうか？
【第１ステップ】
顧客データの整備を行うことです。
顧客データの整備とは、主に次の２つを指し
ます。
(1) 分散したデータを統合する。
例えば、エクセルで入力された複数個の
ファイルや年賀状ソフトに入っている顧
客のデータなどを１つにまとめることで
す。
(2) 顧客データの名寄せ。
同一人物のデータが複数件に分散してい
るのをひとつにまとめることです。
【第２ステップ】
顧客データの分析です。
顧客の購入履歴などに基づいて、個々の顧客
をＡランク（上位の顧客）、Ｂランク（中位
の顧客）、Ｃランク（低位の顧客）などのよ
うに分類することです。
「顧客は平等に」と言われますが、
Ａランクの顧客にはＡランクなりの対応を
Ｂランクの顧客にはＢランクなりの対応を
Ｃランクの顧客にはＣランクなりの対応を
行うことが平等であると私は考えます。
よく使われる手法として、
ＡＢＣ分析、ＲＦＭ分析、ＣＰＭ分析、など
があります。
【第３ステップ】
顧客へのフォローアップです。
ここでは、ランク分けした顧客グループごと
にフォローする内容を変えることがポイント
です。
つまり、
Ａランクの顧客に適したフォロー
Ｂランクの顧客に適したフォロー
Ｃランクの顧客に適したフォロー
というように、ランクごとにフォローを
変えることです。
上記の３ステップの順番で実行することが
顧客維持戦略を成功させるポイントだと考え
ています。
ですから、あなたもこの順番に基づいて
顧客維持戦略を練ってくださいね。
では、またお会いしましょう。
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株式会社インターメディアコンサルティング
顧客戦略アドバイザー
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