むかし会社のビジネスフォンを入れ替えたこ
とがあります。
ある会社が熱心にアプローチしてきたので、
この会社だったら大丈夫だろうと思いその
会社に決めました。
ビジネスフォンを入れ替えるまでは、どんな
要望にも熱心に対応してくれ、ほんの些細な
質問に対してもすぐに返答をくれました。
ところが、入れ替えが終わりお金を支払った
途端、質問をしても誠意のある返事が返って
こないようになったのです。みごとな変わり
ようでした。
「釣った魚には餌を与えない」を痛感した
出来事でした。
あなたもこのような経験はありませんか。
ところで、最近はこのような売り切りのビジ
ネスから毎月定額を支払うビジネスへと変わ
ってきました。
これは良い傾向だと思います。
なぜなら、販売会社も途中で解約されないよ
うにアフターフォローを充実させる必要が出
てきたからです。
これは、形がある商品であれば「定期購入」、
形がない商品であれば「サブスクリプション
（略してサブスク）」と呼ばれています。
健康食品などの通販会社が採用している
「定期購入」はよく知られていますね。
また、アマゾンプライムなどのように形の
無い商品を販売する「サブスク」もよく聞く
ようになりました。
このとき重要なのが、顧客を離脱させないと
いうことです。そこでアフターフォローの重
要性が見直されてきたのです。
特に、初めて商品を購入された顧客へのアフ
ターフォローが非常に重要です。
ここでは、
・あなたがこの商品を選択されたことは
正しかった
・正しい商品の使い方を教える
・商品や会社を忘れられない工夫など
を伝えることが重要になります。
そのためには、顧客との接触頻度を増やす
ことが大切です。
１回より２回、２回より３回、と接触する
回数が多いほど良いのは間違いありません。
これはアメリカの心理学者であるザイアンス
が打ち出した考え方で「ザイアンスの単純接
触効果」と呼ばれています。
ですから、初めて購入のあったお客様には、
９０日以内に最低６回、できれば１０回の
接触を行うことをオススメしています。
ただし、ここで注意することは、
”決して売り込まないこと”です。
この段階で売り込んでしまうと、そのお客様
は、そのまま離脱してしまいます。
そして、このようなお客様は二度と戻ってき
ません。
それは、１０００人に２人しか戻ってこない
という統計値からわかります。
ですから、この段階では「売り込みなしでの
アフターフォローが重要」になるのです。
初めての顧客、つまり１回目の購入客を
２回目の購入客にするのが極めて重要なので
す。
これはＦ２転換率と呼ばれています。
このＦ２転換率の目標値は８７％です。
例えば、
１００人の新規客が獲得できたとすれば、
２回目の購入を行う顧客を８７人以上に
しましょう、というものです。
あなたの会社では、このＦ２転換率は
どのくらいですか？
この機会に一度計測してみてください。
では、またお会いしましょう。
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ら、こちらにお寄せください。
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