成長している企業に共通している
賢い顧客リストの活用法をお伝えします！
顧客リスト活用アドバイザーの矢野芳幸です。
この週末、天気がよかったので地元の観光地
である門司港レトロへぶらっとドライブして
きました。
普段は、観光客で一杯なのですが、
ほとんで人影が見られませんでした。
たぶん１０分の１以下です。
これでは、商売に大打撃のはずですね。
倒産の危機を感じますが、みんなで知恵を出
し合って乗り越えていきたいものです。
（本題）
ビジネスを成功させるためには、顧客情報を
蓄積・管理して、さまざまな角度から徹底的
に分析し、顧客の嗜好に合った製品・サービ
スを提供する必要があります。
CRMとは、Customer Relationship Managemen
t（カスタマー・リレーションシップ・マ
ネージメント）の略語で、「顧客関係管理」
とか「顧客管理」と訳されます。
この言葉通り、顧客と良好な関係を構築する
ことを目的としたマネジメント手法です。
つまり、CRMでは「顧客」を企業のビジネス
にとって最も重要な要素と位置付けているの
です。
この顧客とは、新たに見つける顧客、および
見つけた顧客を流出させないで維持する顧客
を指します。
これは、ランチェスター経営の竹田先生が、
「商品三分に売り七分」と言われているよう
に、顧客を見つけるのが最も難しい作業なの
です。
ですから、CRMを実践して顧客を守ることは
とても重要なことです。
弊社でご提供している「顧客サポートシステ
ム」もCRMになります。
しかし、このCRMにも弱点というか欠点が
あるのです。
何だと思いますか？
それは、一度でも商品やサービスを買ってく
れた顧客には、活用できるのですが、まだ買
ってくれていない顧客、つまり見込み客には
活用できないことです。
ただ、見込み客でも氏名や住所などがわかっ
ている顧客には活用できます。
当社の「顧客サポートシステム」でいえば、
ビフォアフォローの部分にあたります。
しかし、潜在顧客には全く活用できません。
自社の顧客を増やそうと思えば、自社の商品
やサービスを全く知らない顧客（潜在顧客と
呼ばれます）をファン客にするまでには、次
のような段階が必要です。
つまり、
(1)潜在顧客
↓
(2)見込顧客
↓
(3)商談可能顧客
↓
(4)営業活動
↓
(5)受注活動
↓
(6)リピート化活動
という流れですね。
そして、
(1)潜在顧客
↓
(2)見込顧客
↓
(3)商談可能顧客
の部分を担うのがMA
(4)営業活動
↓
(5)受注活動
の部分を担うのがSFA
(6)リピート化活動の部分を担うのがCRM
となります。
このMAとは、Marketing Automation（マーケ
ティング オートメーション）の略語です。
MAは、獲得した見込み客を、メールなどを使
ってコミュニケーションをはかり商談できる
状態まで引き上げるための仕組みです。
そして、SFAとは「Sales Force Automation
（セールス・フォース・オートメーショ
ン）」の略語で、日本では「営業支援システ
ム」などと呼ばれています。
つまり、商談から受注までの作業を効率化
するために使うのがSFAなのです。
そして、CRMは顧客をリピート化するための
ものです。
ここでは、顧客とのコミュニケーションを
増やして信頼関係を構築し、またクロスセル
やアップセルを使って顧客単価の向上を目指
します。
このように、顧客とのつながり度合いの段階
によって、MA、SFA、CRMを使い分ける必要が
あるのです。
大企業では、これらの使い分けができている
ようですが、まだまだ中小企業では普及して
いません。
しかし、いずれ中小企業でも、これらを使わ
ざるをえない日がくるでしょうから、概念だ
けは押さえておきましょう。
まずは、いまの顧客を維持しながら売上を
増やすために、CRMを使いこなすことが急務
であり重要だと考えます。
【今日のポイント】
(1)潜在顧客
↓
(2)見込顧客
↓
(3)商談可能顧客
↓
(4)営業活動
↓
(5)受注活動
↓
(6)リピート化活動
の流れを把握し、まずは、
(5)受注～(6)リピート化 の部分
特にCRMの部分を着実に実践しましょう。
【ご質問をお寄せください】
顧客管理に関して、ご質問などございました
ら、こちらにお寄せください。
info@intermedia.co.jp
☆-------------------------------------
成長している企業に共通している
賢い顧客リストの活用法をお伝えします！
■発行元
株式会社インターメディアコンサルティング
顧客リスト活用アドバイザー
代表取締役 矢野芳幸
■Webサイト
https://www.intermedia.co.jp/
■お問い合わせ
info@intermedia.co.jp
■登録アドレスの変更はこちら
https://www.intermedia.co.jp/kks_melma/
■メール配信解除はこちら
https://www.intermedia.co.jp/kks_melma/
--------------------------------------☆
本メルマガの著作権は、
株式会社インターメディアコンサルティング
に帰属します。