売上が伸びている経営者に共通する
かしこい顧客リストの活用法をお伝えする！
顧客リスト活用アドバイザーの矢野芳幸です。
Ｆ２転換率とは、初回購入を行った新規顧客
のうち、どれくらいの顧客が２回目の購入に
進んだのかを示す転換率を意味します。
ＥＣ通販において、新規顧客がどのくらいリ
ピート購入に繋がっているかという指標であ
り、商品やサービスへの満足度やリピート施
策の効果などを測るための重要な指標となり
ます。
顧客ポートフォリオ理論（ＣＰＭ理論）で
いえば、
初回客がよちよち客に、どのくらいの割合で
進んでいるのかという数値になります。
例えば、初回客が１００人いて、２回目の
購入を行った人が６０人だとすれば
Ｆ２転換率は６０÷１００＝６０％となりま
す。ですから、高い数値の方が良いのです。
また、ＣＰＭ理論では５０％を合格点として
いるのですが、なかなか５０％を超えるのが
難しいようです。
では、なぜ５０％を超えられないのでしょう
か？
一番大きな理由は、
事前期待 ＞ 事後評価 となっていることで
す。
つまり、商品やサービスを買う前の期待は
大きかったのですが、
実際に商品やサービスを使ってみたら思った
ほどではなかった、ということです。
つまり、お客さんが失望したわけです。
これでは、当然ですが２回目の購入には進み
ませんよね。
しかし、これは「商品が悪かった」というこ
とだけではありません。
商品と一緒に入っている使い方の説明書など
の資料が分かりやすいものになっているのか、
また、
その商品を販売している会社がどのような
想いで顧客にそれを販売しているのか、
などの
「商品情報」と「会社情報」が両方とも重要
なのです。
反省する点として、商品だけに目がいきそう
ですが、そうではないのです。
１回目の購入の時に商品と一緒に送る同梱物
が極めて重要になるのです。
２回目の購入に進むかどうかは、この同梱物
の良し悪しにかかっていると言っても過言で
はありません。
そして、このような情報もすべて含めて、
お客様に「買って良かった！」と思ってもら
うことです。
それから、
経営コンサルタントの神田昌典氏は、
初回購入日から２１日以内に３回フォローを
行う、
例えば、初回購入日から３日目、１０日目、
そして２１日目に３回のフォローを行えば
２回目の購入を行う可能性が高くなる、と
いわれています。
これを「２１日間顧客感動プログラム」とい
う言葉で表現されています。
このような事を考えて
Ｆ２転換率は５０％超えを目指しましょう。
【今日のポイント】
Ｆ２転換率をあげるには、
① 事前期待＜＝事後評価になること
② 初回購入時の同梱物が重要
③ ２１日以内に３回のフォローを行う
という３点がとても重要です。
今日もお読みいただきありがとうございまし
た。
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ら、こちらにお寄せください。
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