売上が伸びている経営者に共通する
かしこい顧客リストの活用法をお伝えする！
顧客リスト活用アドバイザーの矢野芳幸です。
弊社のようなソフトウェア業界で国内の売上
高No.1は、日本オラクルという会社です。
2018年度の売上高は1854億円です。
その日本オラクルさんのブログにＣＰＭを
解説している記事（2019/06/03）を見つけま
したのでご紹介します。
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RFMは非常に有名な手法ですし、大手ECサイ
トが取り組んで売上向上に成功したことから
注目されました。
しかし、RFMには1つ問題があります。それが
離反客に1度分類されると、アプローチが困
難になるということです。
過去に頻繁に購入していた優良客が一定期間
購入しない場合、離反客に分類されてしまい
ます。
そうなると、離反客の中で優良客を分類する
方法がないため、結果的に優良客を切り捨て
てしまうことになります。
つまりRFMは「今商品を購入してくれている
顧客」だけを優良客としてオファーやマーケ
ティング施策を展開するので、短期的に売上
を向上することはできても、顧客との継続的
な関係を築き、長期間にわたって取引をする
ような顧客創出は難しいことになります。
この問題が表面化したことで、今までRFMへ
積極的に取り組んでいた企業も徐々にCPMへ
と移行しています。
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さすが日本オラクルさん、ポイントをついた
指摘ですね。
ＲＦＭでは、離脱客をすべて同列で扱います
ので、そこが欠点なわけです。
ＣＰＭでは、離脱客の中を
・優良離脱客
・コツコツ離脱客
・流行離脱客
・よちよち離脱客
・初回離脱客
という５段階に分類できます。
ですから、このランクの離脱客だけに
アプローチをしよう、などができるのです。
また、ＣＰＭでは現役客よりも離脱客を優先
してフォローするのが鉄則です。
離脱客のランクによって、どのくらい反応が
異なるかは、こちらをご覧ください。
https://www.intermedia.co.jp/ridatsu/
これほど離脱の階層によって反応が異なると
分かっていれば、まずは、優良離脱客にＤＭ
を出そう、となりますよね。
また、優良離脱客の反応率がわかっていれば、
「切り捨ててはもったいない」という発想に
もなります。
このようなことがわかってきたので、
日本オラクルさんもＣＰＭに注目されたので
しょう。
【今日のポイント】
ＣＰＭでは離脱客層、つまり
・優良離脱客
・コツコツ離脱客
・流行離脱客
・よちよち離脱客
・初回離脱客
のそれぞれの反応率がわかっているので、
いろいろなアイデアが沸いてきます。
今日もお読みいただきありがとうございまし
た。
【ご質問をお寄せください】
顧客管理に関して、ご質問などございました
ら、こちらにお寄せください。
info@intermedia.co.jp
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