こんにちは。
顧客戦略アドバイザーの矢野芳幸です。
■ あなたの業種でも「F2転換率」が重要
な理由とは？
私は、仕事柄、
通販業、小売業、サービス業、宿泊業、など
いろいろな業種の方の分析表を拝見しますが、
共通している特徴がひとつあります。
それは、ほとんどの企業で初回離脱客が
非常に多いということです。
初回離脱客とは、1回は商品やサービスを
購入するのですが、そこで止まってしまい、
2回目の購入に至らない顧客のことです。
1回目の購入で止まってしまうと、利益が
大幅に圧迫されます。中には、赤字になる
場合もあるでしょう。
新規の顧客を見つけるために、多くの宣伝
広告費をかけるからです。
ところで、
1回目の顧客が2回目の顧客になる比率のこと
を「F2転換率」といいます。
例えば、
1回目客の購入客が100人いて、その中の50人
が2回目を購入すると、F2転換率は50%です。
私たちは、F2転換率の目標を50%にしている
のですが、これに達していない企業が大半な
のです。
ほとんどの企業は、15%～30%くらいです。
ところで、
現在のF2転換率が20%の企業が目標の50%に
なったとき、売上はどのくらい増えると
思いますか？
なんと２５％も増えるのです。
しかも、新たな広告費を使いませんので、
これは、まるまる利益として残ります。
ところで、
このような話は通販業にしか活用できない
と思われていませんか。
実は、来店型の小売業や宿泊業でも効果が
あります。
どんな業種であろうと、
1回目の顧客2回目の顧客にする、
2回目の顧客3回目の顧客にする、
というように、リピート客に育てることが
極めて重要だからです。
船井総研の創業者が語った
「3回安定10回固定の法則」という言葉を
お聞きになったことはありますか？
この法則は、マーケティングや顧客獲得に
おいて、顧客は一定期間内に3回利用すると
リピートが安定し、
10回利用すると固定客（ファン）になる
という理論です。
ですから、初回利用後に短期間で3回の来店
を促すことが重要なのです。
3回目の来店で再来店率が大幅に向上し、
他の店舗への浮気を防ぎやすくなる。
また、10回以上の利用で、継続的に来店する
固定客、つまりファンになる傾向がある
というものです。
この法則は、飲食店、美容室、エステ、など、
リピート客の獲得が重要なビジネスにおいて、
店舗運営の安定を図るためによく利用されて
います。
私の経験では、
2回目客が3回目客になるのは比較的うまく
いくのですが、
1回目客が2回目客になるのが、とても難しい
と感じています。
ですから、
まずは１回目の顧客を２回目の顧客にする
ことにエネルギーを注ぎましょう。
この「F2転換率」の考え方ですが、
あなたの業種でも十分に活用できると
思いますがいかがでしょうか。
最後までお読みいただきありがとう
ございました。
では、またお会いしましょう。
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