よくあることです。
「クレームを言ってきたお客様を激怒させてしまった。緊急の研修をしてほしい。」との相談を受ける事が時々あります。
なんで普段からやっておかないの～と思いつつ駆けつけると、感じることは以下の2パターン。
その１
相槌が単調。汗
私と会話していても、ずっと同じ、暗い調子で「はい・・・はい・・・はい・・・い・・・・・・・」とおっしゃるばかり。しかも目線はずっと手元の資料を見たまま。
これでは、「ねぇ、きいてくれてる？？」「何か気に入らないことでもある？？」と言いたくなります。
なるほど、お客様の怒りが増幅するはずです。
その２
怒られたら黙り込む。汗
お相手が怒鳴っている時に、心の中で「どうしよう、怒ってる、何て言えばいいの？」と思い、一杯一杯になっている間に、相手から見ると長い沈黙が出来てしまっているのです。
結果「ちょっと、聞いてるの？？」「返事くらいしたら？？」と思われてしまいます。
なるほど、お客様のイライラはＭＡＸになります。
解決策
相槌には必ずバリエーションをつけましょう。
「ええ、はい、なるほど、もちろんでございます。」
と言う具合に。
そして、まずは、不快な気持ちにさせてしまったことを全力で詫びましょう。
たとえ、クレームの内容がお客様の勘違いであっても、勘違いさせてしまった理由がこちらにもいくらかあるはずです。
「不快な思いをさせてしまい、申し訳ありませんでした。」きちんと感情を込めて言えばＯＫです。
（状況がはっきりしないときに、闇雲に詫びないようにしてください。）
いづれにしても、クレーム対応は初動が肝心。いつ、起きてもゆとりを持ち、おおらかな気持ちで対応が出来るよう早めに練習（研修）されることをオススメします。(^^)
