今よりもっと非力だった私に電話応対研修のご依頼がありました。
先方がお困りだったのは、お客様に「入金を確認しました。有難うございました。」と発信する際、スタッフさんの話し方が棒読みで機械みたい。と言うことでした。
３時間ほどお時間を頂いたのですが、ガンコな棒読みを全く改善できず、研修が終了。不甲斐ない自分に相当落ち込みました。
当時、ご迷惑をおかけした企業さま、本当に申し訳ありませんでした。
また別の企業さんですが、最近、実際の電話応対の録音をお聞きしてびっくりした例。
一般家庭に名指しで発信する業務にて、名指し人がお年寄りで既にお亡くなりでした。
お客様「○○は昨年亡くなりました」
スタッフ「そうですか、では、権利を引き継がれた方は・・・・」
と名指し人が亡くなった事をサラリと流されました。
敬語を使う事、明るくハキハキと名乗る事、相槌、文言など形ももちろん大切ですが、こればかりを気にすると「台詞棒読み」になり、機械的な応対になりがち。
また、どういうわけか「お客様は急いでらっしゃる」と思い込んで早口で、しかも過剰に手短で終わらせるスタッフさんも多いようです。
さて、電話応対で最も大切な事は、お相手の気持ちに寄り添う事です。
お相手は「心を持った人」ですし、スタッフさんもまた同じことを話す「機械」ではなく「人」です。
同じオフィスで働く方が機械的に話されているから、自分もそれでＯＫという考えは捨ててください！！
不安な方はスマホなどで録音して、ご自身の話し方を確認してみましょう。
心が寄り添えば、「ご入金ありがとうございました」と言う際、自然と頭が下がりますし、その後にご購入いただいた商品に対して「お困りの事はございませんか？」「気になる事がおありでしたらいつでもご相談ください」などの言葉がに出てくるはずです。
また、名指し人がお亡くなりの場合は、ご家族の心情を慮（おもんばか）る「ご愁傷様でした」「お悔やみ申し上げます」などの言葉が自然と口からこぼれるはず。
ビジネス電話では面識のない方と話す機会もたくさんあると思いますが、お相手がどんな方だろう、何にお困りだろう、お手伝いできる事はあるだろうか、支払ってくれてありがたいなぁ、など、心をお相手のほうに向けて話しましょう。
マナーは形より先に心があるべき。
私はそう考えます。
