移動体通信会社のサービスクオリティ

現代社会を生きる我々にとって、劇的に生活を変えたといっても良いものに、
「携帯電話の普及」があると言って良いと思う。
これは世の中を便利にした一方で、ある意味においては、人々を「コミュニケーション依存症」と「プライバシー侵害」に陥らせ、ストレッサーを増大させてもいるのではないかとも考える。

…まあ、それは別の機会に書こう。


私の隠れた趣味の一つに、
「コールセンターへ電話する」
と、いうものがある。

オペレータに質問をする事で、オリジナルの基準およそ100項目に渡り、審査するのである。

…あくまで私の趣味の範囲の事である。
自分の対話分析の鍛練の一環に過ぎない。


ただ、総じて言える事は、移動体通信業界に限って言えば、コミュニケーションによるサービスクオリティは、近年劣化傾向にあるように私自身は感じている。


多分、多彩な機能を備えた商品が一人歩きをしてしまい、
サービスの提供者側である顧客のフロントラインに立つメンバー達に、
商品知識の教育が浸透していないのだろうと察する。


私の携帯は、次々と社名が変わった某会社のものだが、商品自体は悪くなくても、人によるサービスの劣化は現在の会社に変わって以降、甚だしいものとなっている。

特に、ショップの接客クオリティの低下には目を覆いたくなる。

人の往来が多いある店舗では、男性従業員に、爪垢のついた手で携帯を触られ、生理的に嫌になってしまった。

この従業員が常識知らず、と、断罪するのは簡単である。

だが大局的に見れば、結局は会社そのものがいかに人材教育を軽視してしまったか。その結果なのである。
だからこそ、そんな従業員を平気でフロントラインに立たせるに至った、こういう事なのである。

この会社が商品力で注目されているのは、間違いない。

ただ、人的なサービスクオリティや、サービスエリア等の基本的な仕様においては、真に長く付き合っていけるか、というと、現在のところ疑問符がついてしまう。


そのような理由で、移動体通信３社についてのサービスクオリティランキングは、

１位：Ｄ社
２位：Ｓ社
３位：Ａ社

ということになる。あくまでも私見である。

Ａ社は移動体通信先発会社の驕りからまだまだ脱し切れていない、という印象が強い。

また、応対するオペレータと、接客する従業員の質の人的乖離が大きいのが難点である。

サービスエリアの面など、基本インフラへの信頼性から行けば、Ｄ社が実用的には上位だと思う。
人的サービスクオリティの面においても力を入れている点は、主に店舗の接客面に現れている。

Ｓ社は商品、人的サービスもそれなりに頑張っているとは思う。
ただ、サービスエリアの信頼度はまだまだ改善の余地がある。

後は強いて言えば、ＣＭが日本人を愚弄する内容なのはいただけない。
こういうやり方は、彼の半島国の品性をも汚す陰湿な方法だと思う。

私の友人には在日コリアン３世の帰化人がいるが、
「こんなやり方は良くない」
と、日本人の私以上に憤っていた。
日本人以上に日本の未来を憂いている人間である。