午前中は福岡のホテルでずっとPCに向かい、原稿書き。
12時にチェックアウトし空港に向かう。
14:10の便なので、ANAのメンバーズラウンジのPC用デスクで仕事を続ける。
NH256で羽田に向かう。機種はB777-200、機体番号はJA8199。
席は、ANAから贈呈されたアップグレード券があったので、スーパーシートプレミアムにする。
朝からコーヒーしか飲んでおらず、機内で空腹を覚えたので、「とびっきりおうどん」というカップ麺を依頼する。すると頼んだCA（cabin attendant）は「飛行時間が１時間25分以内なので、おうどんの提供はいたしておりません。」などと言う。おかしい。福岡→羽田間のダイヤ上の所要時間は１時間30分（14:10発、15:40着）である。
チーフパーサーにもう一度所望すると、「すぐにお作りします」と言ってくれ、うどんにありつくことができた。
言いたいのは、サービス業としては高い水準にあるはずの航空会社ですらこのレベルだということだ。
あとで、最初のCAが「時間を勘違いしていました」、と弁解に来たが、例え規定以下の飛行時間であっても、客が所望すれば出してくれるのがサービスというものではないか。
ある病院の理事長は、「患者の要望には決してノーと言わないこと」を職員に徹底している。もちろんなんでもかんでも言う通りにするということではないが、重要なのはその気持ちである。
このようなサービス業としての基本的な考え方を教えている病院経営者は、どのくらいいるものだろうか。
いい評判より、悪い評判はより広く伝播するという。口コミの怖さだ。
いくら格付けだの、評価だの言っても、地元の人の口コミが意外に当てになるものだ。我々も仕事で病院を訪問する時、タクシーの運転手さんに病院の評判を聞くと、けっこう当たっているように思う。
地域の住民にモニターになってもらうのも、サービス向上にはかなり有効であろう。モニターの人がよい評判をばらまいてくれる可能性もある。
飛行機は定刻に羽田着。しかし、昨秋に航空性中耳炎を患って以来、耳の調子がよくない。普段、人に耳の痛い話をしている罰であろうか？