お客さんを下に見る言葉遣い

5日(月)の日経ＭＪに、日本ホームセンター研究所所長　高橋直樹さんの、

「小売業のスタッフはついつい、
　顧客を見下すような言葉遣いをしてしまう。
　それは注意すべきことではないか」

という趣旨のコラムが載っていました。



その文章を読んだ瞬間、ハッとしました

わたしもそうした言葉遣いをしてしまうクセがあったからです。


たとえば、塾の社員をしていたとき、
「高３で合格実績を出すためには、
　高１・２の段階で、上位の生徒を囲い込んでおかなきゃ」
というようなことをよく言っていました。

この「囲い込む」という言葉は本来、
羊や牛などの動物に対して使うものですよね？

当時のわたしには、
無意識の内に生徒のことを見下している部分があった訳です…。


でも、マーケティングや接客営業を担当する人なら、
わたしと同じような言葉を使ったことが
きっと1回くらいはあるのではないでしょうか…？？



＊　＊　＊　＊



ここで、誤解のないように書いておきたいんですが、
別に、わたしは、「お客様＝神様」のように、
お客さんを上に見るべきだと考えているのではありません。

お客さんを下に見るということがなぜ良くないと感じたのか、
わたしなりに考えてみたことを記しておきたいと思います。



＊　＊　＊　＊



お客さんを下に見るということは
結局、どういうことなのでしょうか？

「囲い込む」のような言葉を使うときの気持ちを改めて考えてみましたが、
そういう言葉を使うとき、わたし達は、

「適切な処置をとれば、
　お客さんを思い通りに操作でき、
　望む結果が得られる」

という感覚を持っているのではないでしょうか。

スタッフとの接触回数を増やせば退会しづらくなる、とか。
ポイントカードを作ればリピーターになる、とか。

「相手が誰であれ、
　とりあえずこれをやっておけば間違いはない」
というセオリーをイメージしながら、
話しているのではないでしょうか。


もちろん、これらのセオリーは、
先人が見出してきた「傾向と対策」であって、
ある程度の効果が期待できるものです。

愚直に法則通り実行していけば、
一定の成果を安定して上げ続けることができるでしょう。


しかし、セオリーをそのまま実行するとき、
わたし達自身の頭は
思考停止してしまっていることが多く、
予測以上の結果が出ることは少ないと思うんです。


劇的な成果を出そうとするときには、
”自分の中のセオリーで相手をコントロールできる”
という感覚を一旦手放して、
目の前に実在するお客さんと真摯に関わり、
その現場現場でお客さんの声を聞き、
自分の頭をフル回転させ、
臨機応変に行動する必要があると思うんですよね。



まとめると、わたしは、
お客さんを下に見るような態度をとることは、
平均以上の成果を生み出す可能性を
閉じてしまうことだと考えているのです。


セオリーは基礎としてしっかり習得しつつも、
常にお客さんへの敬意を忘れず、
柔軟に頭を使う姿勢でいたいと思います