こんにちは。しばたなおこです。
まだ詳しく説明していないにも
かかわらず、
「5か条を付箋に書いて貼りました。」
というメッセージをいただきました。
ありがとうございます＾＾
＜大切なことは、
目に見えるところに貼っておく＞
これって習慣化するための
とてもいい方法なんですよね。
わたしも自分ができてなくて
身につけたいなと思うことは、
付箋や無地のマスキングテープに
マジックで書いてパソコン画面の
フチに貼ったりしています♪
ZOOMでオンラインセッション
などされる方は、
カメラの近くに
話すときの注意点などを
貼るといいですよ。
話に夢中になって忘れていても
パッと目に入った時に冷静に
対応できるようになります＾＾
それでは本題にうつります。
お客様の話を受け止める
「そうなんですね」
「そう思われたんですね」
「そう感じたんですね」
「そう考えられたんですね」
「辛かったんですね」
「嬉しかったんですね」
「悩んだんですね」
・
・
・
どんな話でも
まず、受け止める。
それを聞いてあなたが
どう感じようが
何をアドバイスしようと
思いつこうが
それって間違ってるんじゃない？
って思おうが、
まず最初にすることは、
受け止めること。
あなたの感情はわきに置いておく。
お悩み相談のときなどは
共感して胸にグッとくる
こととかありますよね。
「わたしも分かりますー！」
とか
「○○ですよねー！」
とか
ついつい言いたくなる。
でも、そこで
こちらが感情を出しすぎると
その感情にお客さまも
流されてしまったり、
逆に話しづらくなってしまう人も
いるんですよね。
また、受け止めないまま
質問やアドバイスに進んでしまうと
お客さまの反応が悪くなります。
どうしてそうなるかというと、
お客さまは聞いてほしいんです。
あなたは
「ただ聞いてほしいの！」
って思うときありませんか？
相手にどう思われるだろうと
気にせずに話せる。
この人は私のどんな
感情も意見も価値観も
何でも受け止めてくれるんだ
って思えると安心して
話せることってありませんか？
わたしは子どもの頃
両親共働きだったので
学校から帰ると
家にいるのは祖母でした。
だから
学校でこんな楽しいことが
あったよとか
辛いことがあったとか
祖母に話してたんですが、
何を話してもあんまり
聞いてくれなかったんですよね。
祖母はかなり気が強くて
女王様気質。
孫を可愛がるタイプでは
全然ない人でした。苦笑
受け入れられてるって
感じがしなかったな、、、
だから祖母には
段々自分の気持ちを
話さなくなってしまって、
相談もしないし
当たり障りのない話しか
しなくなりました。
それがすごく嫌というか
悲しかったんですよね。
本当はもっと聞いてほしかった。
だから、
営業職になってお客さまの
話を聞く機会が増えてから、
もっと話したいな
もっと話していいんだな
と思ってもらえるように
まずはお客さまの話を
受け止めようということを
してきました。
そしたら
「こんな話わたしに
話しちゃっていいの、、、？」
というようなことも
（息子さんがニートだとか
会社の部下の悩みとか
ご主人とケンカしたとか
不妊治療や浮気や借金の話まで、、）
どんどん話してくれるようになりました。
（これはこれで困ることも
ありますが、、、！苦笑）
そうやって、
いろいろ話してくれる
関係性が築けた方は、
すんなりと成約に
結びつきました。
自分が求めていたことを
していただけですが、
それが自然に信頼へと
変わっていたんですね。
ヒアリングで重要なのは
心を開いてもらうこと。
すんなり成約される
関係性をつくるには
まずは、
あなたの感情はおいといて、
「お客さまの話を受け止める」
ここからスタートしてくださいね^^
次回は、
「お客さまの話に興味を持つ」
をお届けします。
お楽しみに―♪
最後までお読みいただきありがとうございました。
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