ホスピタリティ

シゴト中、車のラジオから福山雅治さんがこんなコメントをして

いました。

『自分は色々な所にシゴトで行くんですが、ご当地グルメを食べ

たい時、実は大泉洋さんに聞くんですょ。大泉さんは僕のミシュ

ランですよ！』

いやぁ～流石大泉洋さん！！

福山さんに僕のミシュランとまで言わせるなんで・・・

今日は、ホスピタリティについて独り言と申します。

相手に不快感を与えないたの最低限のルールとして『マナー』が

ありますが、そこに「心」が加わると、ホスピタリティになります。
深い心地良さが加わることで、信頼・信用と安心感が生まれます。

サービスの語源は、ラテン語のServus（奴隷）です。
それが、英語のSlane（奴隷）Servant（召使い）という言葉から

発展と言われています。サービスは語源の通り、サービスを

受ける立場が主であって、サービスを提供する方は従ということで

主従関係がはっきりしていると言えます。

一方で、ホスピタリティの語源は、ラテン語のHospics（客人等の

保護）です。それが英語のHospital（病院）Hospice（ホスピス）と

色々な言葉に発展したのです。

これらは対価を求めているのではなく、おもてなし・喜びを与える

ことに重きをおいている点が大きくサービスと違います。

ホスピタリティにおいて重視されるのは、人間性や信条・個性・

感性などであり、報酬を求めての行動ではありません。
おもてなしや喜びを通じて、報酬は結果としてついてくるという

考えです。

お客様がして欲しいことを真剣に考え、お客様が求めている

要望を超えたサービス。
自分の親友や家族に接する以上の気持ちをこめて、お客様に

最善の試みを行う。

単なるサービス提供ではなく、次の段階につながるようなサービス

を提供することが、お客様の満足につながり、売上げ・利益向上を

達成することができると考えています。

言葉という物は物凄く難しいですね。