「 クレーム 」と言わないで・・・
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旅館コンサルタント吉田修です。
旅館集客と旅館マーケティングに愛を！！
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「 クレーム 」と言わないで・・・
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クライアント先のある旅館で、お客様によく「ここに来るとどうしてか笑顔になるんです」とのうれしい声を頂くところがあります。
これってとても大事。
その宿のならではの魅力はお客様の声に現れます。
お客様の声をどれだけ聞き取れるかが勝負です。
気をつけなければならないのは、点数評価のアンケートのみで「お客様の声を聞き取れている」と思わないことです。
ひどい所になると、アンケートをとるだけで終わりです。
アンケートが一向に活用される事はありません。
そして・・・
「クレーム」も「お客様の声」です。
「クレーム」というと接客する人達はビクビクします。
以前に、クライアント先の本社で「クレーム報告会」なるものに参加しました。
多施設運営するそのクライアント企業は、各施設のクレームを司会者が発表して責任者にその後の対応と改善策を発表させるのです。
どの施設の責任者も、自分のところの話題にならないかとうつむきがちでとても重苦しい雰囲気です。
「クレーム」というとらえ方をするだけでイヤな事のスイッチが入ってします。
「クレーム」も「お客様の声」です。
「お客様からの声」と、言い方を変えるだけでみんなのとらえ方も向上案も段違いです。
たくさんの「お客様からの声」いただきましょう。
「さあ 繁盛旅館のムーブメントを起そう！」
ではまた！
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