パタゴニアというアウトドアブランドをご存知でしょうか。
グローバルブランドですので聞いたことくらいはあるかと思います。
そのパタゴニア、シーシェパード問題で色々叩かれましたが企業の取り組みにブレはありません。
自然環境を大事にしているブランドがパタゴニアです。
パタゴニアの製品は一品一品が結構お高い感じで中々手が出ないところもありますが、マニア心をくすぐる機能美には一目置かれています。
その機能美にそそられて僕も何着か服を持っていて山で常用していますが着る物なんて何せ消耗品です。使っているうちに穴が開いたりジッパーが壊れたりすることもあります。
ついこの前ですが、ランタンの高熱でお気に入りのフリースの袖を燃やして穴を開けてしまいました。タバコの火どころの大きさではありません。親指二本は余裕で入るほどの大きな穴と周辺の焦げ跡。気分最悪です。
パタゴニアは高いから簡単に買い直せません。しかしフリースは、今の時期の山へ行くのに中間着として不可欠です。違うメーカーの物を探してみましたがどうもしっくりきませんでした。
そんな時、ふと思い出したのです。
「パタゴニアの神対応」という言葉を。
そう、パタゴニアは自然環境を大事にするブランドゆえに簡単に処分されては意志に反する訳です。メンテナンス・修理サポートを充実させることですぐに買い替えるようなことを防いでいたんです。その対応が神がかっているという話なんです。
ドキドキしながらメールで問い合わせをしてみましたところ、数時間後すぐに返信が来ました。
とても丁寧な文面の中に、
「1,000円で直せます。（高くても2,000円です）」と。
マジで神対応だったんです。
まだ1年しか着ていないのもありますが、買い直したら桁がかわるので本当に有り難いです。
確かに始めの購入額は高いです。それはそう感じるのですから事実です。
しかし、このアフターサービスを一度でも利用したらパタゴニアはそんなに高くないという気持ちに変わりました。
やはり機能美に惹かれて買っている購入者の気持ちを理解しているんです。
そしてタダ同然で直してくれるのは本当にうれしいです。
ずっと大事に使っていこうという気持ちにさせられます。
ここが企業文化をお客様に浸透させるきっかけになっているんです。
しかも、それから少しパタゴニアを調べていたら物々交換会も行っているんです。もう使わなくなった自分のパタゴニア製品を持ち寄って良いものがあれば交換できる場の提供です。
売上を優先にしたらこんな取り組みできませんよね。
自然環境を大事にしている証拠です。
もうひとつ挙げると、直営店で買い物したときの袋も有料です。この袋もただお金がかかるという訳ではなくて、返却を促されます。返却したらお金を返してくれる制度になっているんです。
袋も渡して適当に捨てられたら環境破壊になるかも知れませんよね、だから回収までしているんでしょう。徹底してますよね。
色々なところで環境を大事にするという会社の方針は良く目に耳にしますが、お客様にとってどういうことかまで示せるようにしていかなければいけませんね。
学ぶところが多い体験でした。
自分たちの大事にしている（していく）ことが行動と一致しているかお客様の目線で確認していきましょう！これをすることが企業の継続に繋がっていくはずです。