会社で使っていた相当古いiPhoneをこの機会に新機種に変えようと思い、ソフトバンクとドコモへ行ってきました。
当時はソフトバンクしかiPhoneを扱っていなかったため、契約もそのままでずっと使ってきましたが今ではキャリアが選べるようになったため、こういう比較も出来るようになりました。
この比較が良いかどうかは一旦置いておきます。
携帯キャリアは相変わらずに新規・乗り換えにキャンペーン予算を取り、既存顧客へのフォローをないがしろにしていました。
ソフトバンクに行けば単なる機種変更客なので雑な扱い、一方ドコモに行けば乗り換え客なので手厚くフォローしてくれました。この差は一体なんなのでしょうか。
前にも書いた気がしますが、ずっと文句ひとつ言わずにお金を支払って来ている顧客と安さを求めてあっちこっち放浪しているお客様とどちらが大事なのでしょうか。
もちろん、新規加入数・トータル回線数という大きなシェアの課題を抱えているのは分かりますが、なんとも言えませんよね、この状況は。
既存のお客様の満足をしっかり得られてから新規拡大をしなければザルに水じゃありませんが、どんなに新規を増やしても既存客が逃げて行っては元も子もないと思うのです。
数千万～億単位の契約数を相手にしているので個別対応にも限界があるのでしょう。
ただ何というか、無駄な競争をしているように思えてなりません。
スタッフに「個人的には乗り換えた方がお得に思えます」とそんな辛いこと言わせちゃダメです。
こんなこと言ってたら既存顧客がすぐに離れていきますよね。
携帯キャリアなんて何社も無いんですから、出し抜こう出し抜こうとせずに今のお客様を一番に考えてより良いサービスを提供して欲しいと願うばかりです。