こんにちは。
アヌエヌエ
高瀬晴子です。
私は、主に企業やクリニックで
MOT、Moments of Truth つまり、お客様応対の「真実の瞬間」に、思いやり、おもてなしの心を伝え、また、理念・ブランドイメージ・世界観を体現できる接遇のプロを育成しています。
ひと言でいえば
個人とチームが、熱烈なファンを生む顧客応対をしていくお手伝いをしています。
私の信条は
「思い描き、行動すれば、未来は描ける」
です。
どんなことでも、きっとそうだと思うのですが、
顧客満足も
なんもなく感じが良い、を超えて
心から嬉しかったよ、安心したよ、居心地がよかったよ
と思っていただけるような
そんな高みを本気で目指したいのであれば
まずは、あなたが目指す理想を思い描いて欲しいのです。
具体的な方法は後でよいので
あなたの目指す理想では
あなたの提供する商品やサービスを購入することで、お客様がどんな気持ちになって欲しいのか
その気持ちとか、表情とか、リアルに思い浮かべて欲しいのです。
そして、理想はどんなに高くても良いのです。
あなたが本気で目指したいことを、ありありと描き、掲げて欲しいのです。
私は、提供している顧客満足向上トレーニングを通して、高い理想を掲げていらっしゃる方々にお会いしてきました。
歯科医療を通じて、スタッフと患者さまの幸せを追求されてる歯科医院の院長先生
医療を通じて患者さまの幸せの実現に貢献する、そのために通い続けていただくためにも、日本一のおもてなしを目指すと決意されている、クリニックの院長先生
日本人の男性がもっともっとカッコよくなることを目指していらっしゃるオーダースーツの会社の社長。
患者さまにとって、親しみやすく何でも相談できるようなクリニックでありたい。地域に貢献したい。スタッフにも、自分たちの仕事は社会貢献にも通じる素晴らしい仕事だと誇りと自信を持って、イキイキと働いてもらいたいとお考えのクリニックの院長先生。
皆さまに共通しているのは、ご自身のお仕事を通じて、実現したい、貢献したい、高い理想をお持ちであること。
その理想の実現のためには、思いやりやおもてなしの心を届ける接遇を提供できていることは、不可欠なのです。
何事も、叶えたい夢やビジョンを思い描き、叶えると決めると、方法は見つかるそうです。
成功哲学でも、脳科学でも、そう言われています。
顧客満足についても、そうなのです。
高い理想を思い描き、実現していきたい強い思いがあるから、
じゃあ具体的に何をしていけばいいのか、方法は見つかるのです。
先日も、昨年から、弊社のMOTトレーニング®︎
顧客満足向上プログラムを導入して下さった、オーダーメイドスーツの会社に、次回のふりかえり研修についてのヒヤリングに行ってきました。
昨年の夏くらいに、研修プログラムをスタートした時から、経営者の方にも、スタッフお一人おひとりにも、皆さまのお仕事を通じて、実現したい理想がおありで。その理想を言葉にし、全員で共有することで、その店舗として追求したいこと、スーツを売るだけでなく、そのことを通じてお客様に提供したい価値と、伝えたい世界観、ブランドイメージがどんどん明確になりました。
その上で、そんな理想を実現するためには、真実の瞬間、どんなマナーで、接遇で、お客様に接していけば良いのかを皆で追求してきました。
経営者の方から
「スタッフのおもてなしに対する意識は確実に高くなり、具体的な行動もかなり磨かれて。お客様によく褒められたり。リピート率も確実に上がっています」
という、とても嬉しいお声をお聞きすることができました。
ですが、顧客満足向上も、高みを目指すと、次なる課題が見えてきます。
経営者の方がよくおっしゃるお言葉は
基本のお客様応対は、とても感じよくできる様になってきて、お客様の評判もとても良くなったのだけれども。
たとえば、〇〇の場面では、どうしても応対が手薄になるんですよね。
とか
たとえば、〇〇の場面では、もっとお客様に喜んでいただける方法があるはずなんですよね
と。
私は、お客様の視点、心理から、そして、これまで、様々な個人とチームの顧客満足向上に取り組んできた経験から
たとえば、〇〇の様な演出をしてみてはいかがでしょうか?
たとえば、〇〇の様な取り組みをされてはいかがでしょうか？
と、アドバイスしたりします。
そして、研修の時間を使って、ロールプレイを実施して、お客様の視点から、そしてもちろん、サービスを提供する側の視点から、検証するのです。
接遇の基礎を理解し、実践する時も。
顧客満足を超え、顧客感動レベルのおもてなしとは？ホスピタリティとは？と、追求する時にも
そこにはなくてはならない２つのことがある、と私は考えています。
ひとつめは
あなたはどんな思いでその仕事をしているのか？ あなたは、お客様にどんな価値を提供したいのか？ お客様にどんな喜びや安心を感じていただきたいと願っているのか。
つまり「あなたの思い」
そして、忘れてはならないのは
「お客様の視点」「お客様の心理」です。
「お客様の視点」「お客様の心理」から考えると、この場面、どうすればもっと、嬉しいと思っていただけるのか？ 安心していただけるのか？
この２つめは、わかっているようで、案外、わかったつもりになっていることも多々あります。
そして、この「お客様の目線」「お客様の心理」を大切にして、普段のお客様応対の１つひとつを検証していくと。。
実は、何か特別な、サプライズ的なことをしなくても、普段のルーティンとなった応対の中にも、お客様の喜びをあなたがもっと大きく倍増して差し上げたり。お客様の不安をしっかり解消して差し上げたり。もっと居心地よいと思っていただけたり。
あなたの、そしてあなたのビジネスのファンになっていただくためのヒントや気づきも、多々得ることができます。
私は、トレーニングを通して、このことを強く実感しています。
「思い描き、行動すれば、未来は描ける」
是非
あなたの実現したい理想のサービスやおもてなし
様々な場面でのお客様のお気持ち
そのお気持ちを、プロとして、どんな風にサポートして差し上げたいのか
思い描いてみてくださいね。
そして、その理想実現のために、あなたが思いついたこと、ささやかなことでも、是非実行し始めてくださいね。
きっと、あなたのファンがまた一人、またひとりと増えていきますよ。
それは、特別な人しかできないことではありません。
私はたくさんの方が、接遇でもプロとして育っていくのをいつも見てきました。
叶えたいことを思い描き、行動を始めましょうね。
以下お知らせです。
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接遇のプロ育成のプロによる指導やアドバイスをお望みでしたら、私が伴走いたします。
4月に渋谷で「ファン・リピーターを生む顧客応対」についてのセミナーを開催する予定です。
詳細はまた、お知らせいたしますね。
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今日もお読みくださり、どうもありがとうございます。
何かヒントになることがあれば、嬉しく思います。
良い１日をお過ごしくださいね。
アヌエヌエは、MOTトレーニング®︎で
チームと個人の「真実の瞬間」を磨き上げるお手伝いをしています。
クリニック・歯科医院・ショールーム・店舗・ホテル・エステサロンなどの企業や
コーチ、カウンセラー、セミナー講師、エステサロン経営者などの個人に
接遇研修、ホスピタリティ研修
ビジネスマナー研修
理念とブランドを表すマナー&コミュニケーション研修
顧客満足向上研修&コンサルテーション
を実施しています。
MOTトレーニング®︎の考え方は
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今日のブログでご紹介した、素晴らしいおもてなしとホスピタリティを追求されている田町のオーダースーツのホームページです。
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