こんにちは。
アヌエヌエ
高瀬晴子です。
私は何かのプロでいらっしゃる方々に、接遇でもプロになっていただくこと
思い・理念・伝えたいブランド・世界観を表現するマナーとコミュニケーションで体現すること
この2つを軸として、個人とチームに、顧客満足向上のためのコンサルとトレーニングを実施しています。
このトレーニングをMOTトレーニング®︎と呼んでいます。
MOTとは、Moments of Truth の略で、お客様と接する「真実の瞬間」のこと。
このMOTの積み重ねで、お客様は、その企業の印象を決めてしまう、大切な瞬間です。
初めて私のブログをお読みの方で、MOTについて、もっと知りたいなと思われた方のために
MOTについての過去の記事です。
↓
ここまでのブログでは、
どんなマインド、どんな気持ちでいれば、このMOT「真実の瞬間」に、お客様の心にもっと喜びや安心を広げることができるのか？
について、主にお話してきました。
思いを言葉にし、行動にするわけですから、1番大切なのは思いである、と私は考えているからです。
その上で、今日は、一つだけ、表現法についてお話しますね。
それは
「プラスアルファのお声かけ」
を心がけてみましょう！
ということです。
接客接遇の仕事をしていると、お客様に丁寧に感じよく接していこうと心がけますよね。
そしてもちろん、どんなお仕事をなさっているとしても、お客様に接する際には、丁寧に感じよく振る舞うことを心がけていらっしゃることと思います。
それはとても大切なこと。
ですが、それなりに丁寧で感じが良いだけでは、残念ながら、お客様の心に「あなたにもう一度会いたい！」という強い気持ちって、持っていただきにくかったりします。
人って、どんな時に嬉しく思うでしょうか？
それは、「自分」の存在を認めてくれて、大切にしてもらってるなと思う時、ですよね。
お客様のひとり、ではなく、目の前のその方に、今、今、どんな応対をすれば、もっと喜んでいただけるだろう？ 安心していただけるだろう？
そんな風にホスピタリティを発揮していきたいですよね。
そのひとつの表現法として
是非、ルーティンのお声かけにプラスして、何か、その日その時その方に向けた、プラスアルファのお声かけをしていくことを心がけることをお勧めします。
お一人おひとりのお客様に対して、その人に向けた、何かプラスアルファのお声かけをしていくことで、あなたの、その方への関心や配慮、ホスピタリティを示すことができるのです。
そんなこと言われても、どんなお声かけをすればいいの？と思われたとしたなら。。
まずは、お出迎えの際に、実践するようにしましょう。
あなたのお客様への敬意や、歓迎の気持ちを伝えるためには、感じの良いお出迎えをするのはもちろん基本です。
笑顔で、目を見て、明るい声で、丁寧なお辞儀をしながら
「いらっしゃいませ。どうぞ」
とご案内する。
その基本はいつも大切にしながら
「岡田様。いらっしゃいませ。
お待ちしておりました。どうぞ」
などと、可能であればお名前をお呼びして。
そして、例えばご案内しながら、
そのお客様が初めて来店された場合なら
「こちらまで、すぐおわかりになりましたか？」
とお声かけしてみたり、
もしも、初めてでないとしても
「今日は寒いですね。そんな中、どうもありがとうございます」
とか。
前回何かその方とお話したこと覚えていたなら、
例えば
「札幌にご出張なさるっておっしゃってましたよね。いかがでしたか？ 雪は多かったですか？」
など。
何か、プラスアルファのお声かけをすることを、是非実践してみてくださいね
私は、このプラスアルファのお声かけをすることを、接遇研修などで、受講される方々にもお伝えしています。
すると、時折こんな質問を受けることも。
「そうやって、お声かけしてみても、無表情で無言。そんな反応が返ってきたら、どうすれば良いのですか？」
お客様がそんな態度でいらしたら、その後は、こちらも、柔らかな微笑みは保ったまま、相手が望まれるであろう距離をちゃんと保てば良いので、
怖がらなくて大丈夫ですよ。
「こちらまで、すぐおわかりになりましたか？」
「お足元の悪い中、ありがとうございます」
「お寒い中、ありがとうございます」
と言われて、ものすごく嫌な気持ちになられる方はいらっしゃらないですから。
ただ、そんなお声かけに、どう反応されるかは、そのお客様が自由に選ばれることです。
あなたのそのプラスアルファの一言で、心がほぐれる方もいらっしゃるはずですよ。その一言から話が弾むこともあるでしょう。
あなたが先にお声かけすることにより、お客様の緊張を緩めて差し上げましょうね。
そんな風にお答えしています。
もちろん、このプラスアルファの一言は、お出迎えの時以外にも、どんな場面でも使っていけますし、使っていただきたいなと思います。
今日は、まずは、お出迎えの時に
あなたがもしも、ただ
「いらっしゃいませ」
とだけ言っているとしたなら
状況が許せばですが
「〇〇様、いらっしゃいませ」
にプラスして、何かあなたなりのプラスアルファの一言、是非付け加えてみること、おすすめします。
トップセールスの方などの、こうした言葉かけは、素晴らしいですよね。
あっという間に、相手の懐に飛び込んだり。
あっという間に、お客様と大声で笑い合うほど、打ち解けたり。
私も、そんな風に振る舞える経営者の方々やトップセールスの方々、接客のプロの方々にお会いする度に、素晴らしいなぁと感動してきました。
でも、もしもあなたが
「私はそんなに器用でないし。。」
とか
「私は口下手な方だし。。」
とか、ご自分のこと、そんな風に思われているとしても
お名前をお呼びして
何かしら、お天気のことでも良いから、言葉にする
そんなことから、まずは始めてみてくださいね。
そして実践し続けていると。。
そんなに頭で考えることなく、苦労することなく、自然にプラスアルファのお声かけができているあなたになっていますよ。
そして、この
「お名前を呼んでご挨拶 ＋ プラスアルファの一言」
を実践する際には、是非、あなたらしい素敵な笑顔を添えてくださいね。
いつのまにか、自然なあなたらしい笑顔をお客様に届けることも、きっと自然に身についていきますよ。
ここまで読まれて、
「私、そんなこと当たり前にできてますよ」
と思われた方は
さらにご自身の接客接遇を磨かれることもですが、是非、後輩や、周りの方々も、自然にお客様の心をほぐすお声かけができるように、あなたがお手本になって、導いてあげてくださいね。
今日は、おもてなしの心の具体的な表現法について、ひとつだけお伝えしました。
あなたのお客様応対へのヒントになりましたら、嬉しく思います。
お読みくださり、どうもありがとうございました。
今日も良い1日をお過ごしくださいね♪
アヌエヌエは、MOTトレーニング®︎で
チームと個人の「真実の瞬間」を磨き上げるお手伝いをしています。
クリニック・歯科医院・ショールーム・店舗・ホテル・エステサロンなどの企業や
コーチ、カウンセラー、セミナー講師、エステサロン経営者などの個人に
接遇研修、ホスピタリティ研修
理念とブランドを表すマナー&コミュニケーション研修、ビジネスマナー件
顧客満足向上研修&コンサルテーション
を実施しています。