営業職をやっているとこれはまず経験すると思います。 お客様からのクレームですね。
これのメンタルの持ち方について書いていきます。
実際、クレームは…これは、みなさん嫌だと思います。好きな人なんていないですよね。
それで、上長へ相談しようと思ったらその上長はめんどくさいアンテナセンサーが反応したかのようにバックヤードへ電話したふりして逃げていく。
営業担当者はいったいどうすりゃいいんだと。困ります。
こんな責任者、わりと多いってのが自分の印象ですね。終わってます。
ちなみに、俺はやりません。クレームはラッキーと受けます。
何故か？はい。
まともなご指摘を頂ける場合、クレームは企業の改善、営業マンとしての改善に繋がり、クレーム対応いわゆる改善提供を行った後、顧客とのパイプがめちゃめちゃ太くなるからです。
だから俺はラッキーだと思います。
クレームを発生させてしまうこと自体よくないことではありますが、ご指摘をいただける、その後もお付き合いいただける顧客は最高のお客様です。
クレームこそ、コスパ最強だと思ってます。実際のところぶっちゃけ嫌ですけどね。（笑）
クレームの発生というのは、大体、提供側に原因があるってのも自分の考えです。
ダラダラ書いてしまいましたが。
さて、タイトルにあるメンタルの持ち方として、自分の結論としては、
お客様は神様ではなく対等と考えることです。
そして、提供する商材をしっかり認識すること。
この商材を認識することによって、感情と物を分けて考えることが大事です。
営業マンは商材を提供して、対価を受け取っています。気分をよくさせる仕事ではありません。
これが、俺のクレームに対するメンタルの考え方です。
理不尽に対して応じることは、提供ではない。
偉そうにさせて気分をよくさせることは、提供とは違う。 そのような気分をよくさせるサービスは、別のサービス分野になるのでそこで価値を受け取っていただけたらと思います。
ちなみに、過剰な場合、理不尽な要求を求めてきた場合俺は、顧客に寄り添わなくなります。そして問答無用で警察呼びます。
法治国家ですので、下記の法律も知っておくとメンタル安定しますよ。
・怒鳴り声をあげる＝威力業務妨害
・テーブルを叩く、椅子を蹴る＝器物損壊罪
・理不尽に新しい物に交換しろ＝脅迫罪
・圧＝恐喝罪
・服を掴んでくる、押される、土下座させるようなシーンまでもっていってしまう＝強要罪
・居座る＝不退去罪
参考にしていただけたらと思います。
クレームに負けずに、世の中に良い物を発信していきましょう！！
ではでは👋