修理・サポート等の報告 - 4月(前半)

◆【4月1日・Let'snote CF-Y2 新品160GB_HDD交換＋OS再入】
ハードディスク故障のため、ハードディスク交換いたしました。横浜市のお客様、15,900円。

◆【4月1日・出張修理 HDD_160GB交換＋OS再入＋データ救出】
ハードディスク故障のためOSが起動しませんでした。業務で重要なデータがたくさんあったため、それらの救出作業を行い、OS再インストール＋フルメンテナンスを行いました。大阪市港区のお客様、12,000円(知人割引)。

◆【4月3日・出張サポ - iTunesライブラリの家庭内共有設定】
これまで2台あるパソコンの内、1台にてiTunesライブラリを構築しており、もう1台でもiTunesライブラリを参照できるように調整しました。ご近所の常連様、4,500円。

◆【4月3日・OS再インストール＋メンテ】
ご近所様、7,350円。

◆【4月3日・OS再インストール＋メンテ】
ご近所様(上記と異なる)、7,350円。

◆【4月4日・日立ノートCMOSボタン電池切れ→電池交換】
ノートパソコンのマザーボードに埋め込まれている、日付情報を記録しているボタン電池が消耗してしまって、CMOSエラーが発生していました。分解を伴う修理ですが、当店購入品のため格安修理。ご近所様、1,000円。

◆【4月4日・メモリ増設256→512、OS再インストール＋メンテ、出張設定サポ】
メモリ増設およびOS再インストールを行い、お届けして、スカイプやプリンタ等の設定サポートを行いました。ご近所様、13,000円。

◆【4月4日・各種】
出張サポートにより、パソコン関連の様々な問題などを解決しました。また、デスクトップパソコンのメモリ増設(512→1GB)、データの抜き出し、およびOS再セットアップ(2台分)を行いました。ご近所の法人様、25,900円。

◆【4月5日・データ救出】
OSが起動しなくなったためリカバリを考えているが、中のデータを救出してほしい。救出したデータがDVD数枚分になるため、外付けHDDをレンタルして後日お返しいただきました。ご近所様、8,400円。

◆【4月8日・HDD交換＋OS再インストール＋メンテ＋データ救出】
ご近所様、19,950円。

◆【4月8日・メモリ増設256→512＋各種サポート】
ご近所様、3,800円。

◆【4月11日・壊れかけのHDDからデータ救出 (4GB)】
4月1日のサポートのお客様で、HDDが故障直前であるためにデータ救出作業が難航したため、HDDを持ち帰って地道に救出作業をしました。データのうち約5%が壊れてしまい読み取り不能な状態でしたが、それ以外のデータはほぼ元通りに復元いたしました。復元したデータはDVDに焼いてお渡ししました。こういった困難なデータ救出作業の際に、当店では市販のソフト(完全データ復元PRO2009)を使用しています。大阪市港区のお客様、22,000円。

◆【4月11日・各種サポート】
内容は忘れました…。ご近所様、500円。

◆【4月11日・出張個別授業】
ご近所でサポートの常連さまです。2,500円。

◆【4月12日・HDD交換＋OS再入＋メンテ】
可能ならデータ救出を、ということでしたが、残念ながらHDDを認識することができず救出できませんでした。16,800円。

◆【4月14日・Cドライブ空き領域確保＋アドバイス】
Cドライブの空き領域がほとんど無く、実際のところインターネット一時ファイルが大量に存在し、領域制限をかけているにもかかわらず別ユーザの領域に数十GBたまっているという不可解な状態になっていました。ひとまずこれを削除すれば空き領域が50％ほど確保できるのですが、お預かりしていた3時間の間にわずか2GBしか削除作業が進まなかったため、一時中断しました。お客様にはインターネット一時ファイル削除の手順をお伝えし、ご自宅で作業を開始して20時間ほど放置するよう指示しました。ご近所様、3,150円。

◆【4月14日・偽ウイルス対策ソフトの削除】
最近、偽ウイルス対策ソフトの修理案件が増えています。このお客様も海外サイトにてウイルスを拾ったらしく、不気味な警告音とともに偽のウイルスチェック画面が表示され、支払を迫るなど、典型的な症状でした。当店購入品かつ保障期間内であったため、無償修理しました。ただし、ウイルスによって変更された一部設定(タスクマネージャが開けない点)については、多方面調べたのですが解決できず、この点はご了承いただきました。ご近所様、0円。

HDD空き領域の確保、およびクレーム対応 - 3月25日

◆【お客様の依頼内容】
ハードディスクの空き領域が少なくなってきたので、空き領域を増やしてほしい。また、パソコンの動きも遅いので速くしてほしい。音楽データがたくさん入っているが、それらは仕事で使っているので削除しないで欲しい。

SONY製ノート、Windows Vista Basic、CeleronM_1.7GHz、1GB、100GB、DVDマルチ。

◆【お預かり時の現状】

OSがVistaということもあり、システムフォルダが25GB、プログラム系が10GB、リカバリ領域が10GB、そこに約7500曲の音楽ファイルが35GB、その他のファイルが10GB、空き領域が10GBとなっていました。

◆【最初のお見積りが間違いの発端】

結論を言うと、最初の見積りが失敗しました。目算としては空き領域を20GBまで拡大可能と考え、見積額も7,000円ぐらいとお伝えしました。

◆【まずは物理メモリを1GB→2GBに増設】

タスクマネージャの数字から判断して、メモリ1GBでは足りないことがわかっていました。Vistaは基本的に、メモリ1GBではまともに動作しません。こちらは何の問題も無くスムーズに増設完了、Vista特有の動作のもたつきが解消しました。

◆【思うように作業が進まない】

しかし、Vistaのサービスパックは1で、SONYパソコンにプリインストールされているアプリケーションもバージョンが古く、このあたりをアップデートした時点で空き領域が8GBになってしまいました。空き領域を開けようにも、Vistaのシステムフォルダ(winsxsフォルダ等)を安全に削るノウハウはありませんし、音楽データは消せませんし、リカバリ領域(隠しパーティション)を消したところでCドライブの空きが増えるわけではありません。なんとか元の10GBの空きを確保したものの、「作業しましたが空き領域が増えませんでした」というわけにもいきません。

◆【外付けHDDに音楽を移動したら…】

そこで、160GBの外付けHDDに音楽データを退避することで、Cドライブの空き領域を確保することにしました。これによりCドライブの空き領域は45GBとなり、今後の音楽データの追加の際は、外付けHDDに記録するようにアドバイスすることにしました。

◆【外付けHDDはデカいので無理と言われる】

外付けHDDはポータブルタイプで、手のひらに乗るくらいの大きさであるにも関わらず、「そんな機械を付けたままでは使えない」と断られました。これで料金は17,000円程度になる見積りだったのですが、別の手段を取る必要性に迫られました。

◆【再び空き領域を確保するために…】

音楽データ35GBはiTunesによって管理されていて、よく見ると同じ曲が複数入っていることが多く、数字上は7500曲に見えて実際は4500曲程度、それ以外は全て重複データでした。そこで、意地でも空き領域を確保するために、重複している曲を一つ一つ探し出して削除していくという途方も無い作業を開始しました。アーティスト別にフォルダ分けしてあるので、この作業だけで7時間程度かかりました。

◆【空き領域は確保できたが…】

ようやく空き領域が25GBになりましたが、お客様(カクテルバー経営)のお話によると、「お客さんの持ってきた音楽CDをパソコンに取り込んで店内で再生することで、お客さんが自分の大好きな曲を聴きながらお酒を飲める」ということを思い出しました。ふとiTunesを起動してみると、店の常連客毎に多くのプレイリストが作成されていて、その中の一曲をダブルクリックしたところ「元のファイルが見つからない」というエラーが…。

◆【内蔵HDDを100GB→新品250GBに換装】

いま考えると、最初からこれをやってさえいれば、苦労しなくて済んだものと思います。中のデータ約65GBをイメージとして吸出し、HDDを250GBに換装したのちデータをイメージのまま戻す、これだけで作業完了としても100点満点中の80点はいくでしょう。しかし、お客様のコスト負担削減を考えるあまり、この手段をあえて採用しなかったのがもう一つの失敗でした。この作業ではリカバリ領域を消すことになるので、あらかじめ元のHDDの状態でリカバリDVDを作成する手順も踏みました。

◆【空き領域の確保に成功】

HDDを250GBに換装したことで、問題の空き領域は一気に185GBにまで増えました。残る問題はiTunesのプレイリストの不整合のみとなりました。

◆【音楽データが重複していた原因】

バーに訪れるお客さんが持ってくるCDがかぶったり、ファイル形式の変換などの際に、音楽データが重複してしまいます。さらに、複数のお客さんがパソコン内の音楽データを好き勝手に自分のプレイリストに登録していくため、データが重複した上にプレイリストの複雑なリンクが張り巡らされていた状態となっていました。

◆【iTunesライブラリの総チェック】

良かれと思って重複データを削除したのが大失敗となり、プレイリスト内の約60％の曲が「元のファイルが見つからない」状態になってしまいました。Windowsのショートカットに例えると、ショートカットだけあって、リンク先が無い状態、この約3000個のショートカットを手動でリンクしていく作業を想像すると、頭から血の気が引きました…。

◆【約束の時間に間に合わない】

2日ほど時間をいただいたのですが、約束したお渡しの時間に間に合わず、かといって「まだ作業が終わりません」と言うわけにもいかず…約束の時間にお客様が来店されたのですが、まだ作業が終わっていないことをお伝えすると、「それなら連絡してくれれば来なくて済んだのに…」と。ごもっともな意見で、私の優柔不断が原因で、クレームになってしまいました。正直に現状をお話し、作業が完了し次第ご連絡するということでなんとかご容赦いただきました。

◆【翌日の夕方に作業完了】

ようやく作業がひととおり完了した段階でお客様からお電話があり、「中間報告の一つも無いのか」ということで、またもやクレームになってしまいました。中間報告は必須ではないと考えますが、あったほうがお客様も安心できるのは確かです。「当店が20時で閉店するので、その後にお届けに上がります」とお伝えしたところ、「パソコンが無くて困っているから、できるだけ早く持ってきてください」と言われてしまいました。

◆【請求額をどうするか？】

全ての作業を合計すると20時間以上かかっていて、その中で私の過失による作業時間を差し引いても8時間程度はかかっています。部品代としては1GBメモリ(4,600円)、および250GBハードディスク(7,800円)の代金もあります。妥当な請求額は25,000円あたりになりますが、これをあえて12,400円(部品代のみ)と設定しました。手間や技術料を考えると当然ながら大赤字ですが、残念ながらこのお客様の修理依頼を今後受け付けないという意味での値段設定です。

◆【納品】

見積り時の「え、7,000円ぐらいだったのでは？」というのを指摘されましたが、「修理というのは何が起こるかわかりません。当店は初期の見積額以上の請求がくることはほとんど無いですが、今回は特殊なケースです。この金額(12,400円)は部品代のみで、作業にかかった手間賃や技術料は一円も請求していません。」とお伝えしました。「人間いろいろ行き違いはあるとは思うけどね、申し訳ないけど、もう二度とおたくに修理を頼むことはありません。」と言われてしまいましたので、こちらとしても「私も依頼を受け付けることはできません。」とお応えしました。

今回の件は、当店のクレーム対応の中でも、最もダークな部類に入る件です。たいていのクレームには誠心誠意対応し信頼回復に全力を尽くしますが、それでもお客様と歯車が噛み合わない場合のみ、同じように誠心誠意努力した上で、その後のお取引をご遠慮いただくことがございます。見苦しい日記で申し訳ありませんが、当店にもクレームというものがあることと、それに対して可能な限り努力していること、このあたりをご理解いただければと思いまして日記といたしました。

◆

実作業時間...約22時間。料金...12,400円。(物理メモリ代：4,600円、ハードディスク代：7,800円、メモリ及びハードディスクの換装工賃：0円、データ救出及びデータ復元の技術料：0円、リカバリDVD作成料：0円、各種メンテナンス料：0円)

修理・サポート等の報告 - 11月

◆【11月5日・HDD交換】
ハードディスクを買ってきたが換装方法がわからないとのことで、当店で換装のみ行いました。

2,100円。

◆【11月6日・IE7動作不安定】

インターネットがおかしいとのことで確認したところ、ブラウザ(IE7)が不安定であることがわかりました。IE7の初期化で直らなかったので、IE7を再インストールしたところ解決しました。その他、動作が速くなるようにメンテナンスをかけました。

4,200円。

◆【11月6日・IE8動作不安定】
インターネットを開くと画面が真っ白になるとのことで確認したところ、Windowsの自動更新でIE8が入り、そのインストールに失敗したようでした。一度IE8にしてしまったら、IE7に戻すのはさらに不安定となる場合が多く、IE8の再インストールにて対応しました。その他、動作が速くなるようにメンテナンスを行いました。

3,150円。

◆【11月7日・ウイルス感染による不安定】

当店購入品がウイルスに感染し、動作が不安定になっていました。ウイルスの駆除、および動作の改善を行いました。

1,000円。

◆【11月9日・電源が入らない】
電源ボタンを押しても画面が出ないとこのことで、電源ボタンの接触不良が原因でした。物理的に接触不良を解消しました。

2,100円。

◆【11月9日・マザーボード交換、電源交換、データ救出、メモリ増設】

お気に入りの自作機の調子が悪く、突然電源が落ちたり、電源が入らなかったりする症状が出るとのこと。詳細チェックを行ったところ、突然電源が落ちるのはマザーボードの不良、電源が入らないのは電源ユニットの故障と判断しました。電源ユニットを別のもの(中古)で換装すると、とりあえず電源が入るようになりました。しかし、負荷テストとして行ったHD動画再生テストで、2分後に画面がグチャっとなってフリーズしました。メモリを交換してもフリーズは改善しませんでした。やはりマザーボードも故障していると判断しました。4年ほど前のマザーなので新品は手に入りにくく、中古のマザーボードを調達して換装しました。

この故障の原因はおそらく、PCケースと電源ユニットの相性が悪かったことです。電源ユニットは本体内部から吸い込んだ空気を頭上から噴出すタイプでした。しかし、PCケースの天面は閉じられていて、排気ができていませんでした。この状態で使用していたため、電源ユニットやマザーボードが慢性的に加熱ダメージを受けていたようです。

お客様にはPCケースの天面を2cmほど持ち上げるか、天面に穴を開けた状態で使うようアドバイスしました。

データバックアップ・復元…4,200円
マザーボード代…11,500円
マザーボード換装工賃…8,400円
電源ユニット代…4,200円
電源ユニット換装工賃…2,100円
メモリ増設 (1GB→1.5GB)…3,150円
計：33,550円。

◆【11月10日・Office Outlookが動作しない】
いつも使用しているメールソフト(Office Outlook)が動作しなくなったとのことで確認すると、このソフトを起動した直後にウィンドウが真っ白のままソフトがフリーズしてしまいました。そこでOutlook Expressにデータを移行し、こちらを使用できるように設定しました。

3,150円。

◆【11月11日・USBが動作しない】

USBの差込口が全て動作しないとのことで、大型機種でもあるので出張点検しました。USBが動かず、PS/2端子も無いので、マウスもキーボードも受け付けません。BIOSすら操作できず、というか[F2]が利かないのでBIOSに入れません。店まで運搬したあとUSBボード(USB2.0x3発)を増設したところ、そちらを正しく認識しました。また、ご希望に沿ってフルメンテナンスを行い、完了後にお客様の元へお届け・設置いたしました。

13,100円。

◆【11月11日・データ救出】
パソコンが故障したらしく、単体のHDDをお持込になり、データを救出して欲しいと依頼されました。その場で作業にとりかかり、データ約7.5GBをDVDにバックアップしてお渡ししました。作業時間は1時間半です。

4,200円。

◆【11月11日・HDD160GB交換＋OS再インストール＋データ移行＋メモリ増設】

17,100円。

↑日々の仕事が多すぎるので…3月6日までの修理報告を書きたかったのですが、さすがに疲れました(笑)。気が向いたらまた更新します。