今年もあと半月を切り、ますます慌ただしくなって来ました。キットPMは来週には幾つかのイベントも控えていて、何だか落ち着きません。
さて今回のシリーズは、ステークホルダーの内なる声を聴くために、マーケティングの世界を参考にしようと、立命館大学で行われた講演会の内容をご紹介しています。
前回は、わが国のコンシェルジュの草分けである阿部 佳さんの体験から発せられた言葉をご紹介しました。
阿部さんは、いかにお客様の心の内を推測して、その気持ちを満足させるために行動することを実践されていました。ここで重要なのは、お客様が本当に望んでいることは何なのかを、一歩深く掘り下げて考えるということです。
前々回ご紹介したWebサイト記事にこうあります。
「阿部が大切にするのは、「言葉の向こうの“心”を読む」ことだ。
たとえば、客から「富士山に登りたい」と言われたとき。すぐに富士山へのツアーを調べたが、すでに予約はいっぱいだった。しかしこんなときでも阿部はあきらめない。「富士山に登りたい」という言葉の奥に、彼らはどんな旅を望んでいるのか？ 客の心の内を徹底的に読み解いていく。
このくだりがとても印象的なのは、私たちが関知している現象が、必ずしも真実を表していないかもしれないということです。この例だと、結局富士山が見える温泉旅館の宿泊を手配することで、お客様のWantsに応えたわけです。つまり、本当の心の内は「日本の象徴である富士山を味わいたい」ということだったわけですね。
続いて、カップヌードル博物館（正式には、安藤百福発明記念館）の館長である筒井之隆さんのお話しです。
まず前提として、日清食品は毎年300種類の新製品を市場に投入するということです。ところがインスタントラーメン業界全体で見ると、新製品は600種類になるそうです。つまり、業界全体の半分を1社で占めているということです。なぜこのような驚異的な数を毎年市場に投入し続けるのでしょうか。
ご存知のように日清食品はコンシューマー商品を提供している企業ですが、驚くことにその起業ポリシーは、「消費者志向」ではなく「生産者志向」なのです。
なぜなのでしょうか？
次回は更に掘り下げて行きます。